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访上海素凯泰酒店行政副经理Tomonari Tai先生

2018年，香港兴业国际集团旗下生活风尚类酒店——上海素凯泰酒店在网红商圈兴业太古汇揭幕，通过时尚现代的设计和精心营造的体验为客人带来了无限创意惊喜。养生主题贯穿着上海素凯泰的旅程。在安宁禅意的环境中，The Retreat水疗中心通过对细节的关注、热情真挚的服务、全面新颖的护理疗程、依据市场需求不断更新的项目，让客人们感受到了它的“独特之处”。

上海素凯泰酒店行政副经理Tomonari Tai先生来自日本，从业时间超过15年，先后服务于希尔顿、索菲特、香格里拉及丽思卡尔顿旗下的多家酒店，足迹遍布三大洲，其中包括中国内地的五家酒店。从基层做起的他一步步升任至北京金融街丽思卡尔顿酒店的行政副经理-房务，后加入上海素凯泰酒店。Tomonari深知客户的忠诚度来自于他们对酒店服务的满意度，他深信细节决定成败。因此，从前台接待到电话接听，他一直鼓励团队积极和宾客互动、专心倾听宾客需求。在他的带领下，训练有素的房务团队，包括The Retreat水疗中心的同仁们为宾客打造了许多难忘的美好体验。SpaChina就如何打造独特的水疗体验、进行有效的员工培训等问题对Tomonari Tai先生进行了采访。

请为我们介绍一下上海素凯泰酒店和The Retreat水疗中心。

上海素凯泰酒店坐落于上海的时尚商圈，南京西路与石门一路的交汇地带，是兴业太古汇综合体的一部分，毗邻两座甲级办公楼和高级购物中心。作为“全球奢华精品酒店”成员的上海素凯泰酒店拥有170间设计高雅的客房和31间家居风格的套房，客房面积从44至172平方米不等，以及五间呈献地道的现代美食和手调饮品的餐厅及酒吧、配备先进设施的健身中心、25米长的恒温室内泳池、提供焕活养生项目的水疗中心。我们的上海宴会厅和六间多功能厅，总面积达450平方米，适合举办各种规模的宴会、商务会议和展览活动，客人可从主车道便捷抵达。

The Retreat则是上海繁华中心的一处出离之境，推出一系列以东南亚特色健康护理为主打的水疗服务，为客人了缔造一段舒展身心、重焕活力的新生之旅。

The Retreat水疗中心的标志是一滴内嵌莲花的水珠。莲花寓意内心的本真以及对新生的向往，而水滴则象征着天然纯净、流畅美好以及生命的律动，两者融合，代表平静与安宁，旨在营造一个平和静谧的环境，带领宾客远离城市的喧嚣。

您认为一家酒店水疗在运营和拓客中最关键的要素有哪些？The Retreat是如何做的？效果如何？

如今人们的养生意识比以往要强很多，我自己也不例外。同时，由于数字技术的迅猛发展，我们可以快速便捷地获取各种各样的信息。对于酒店水疗来说，为客人打造滋养身、心、灵的全方位健康体验是至关重要的，绝不仅仅是提供单一的疗程或按摩。在The Retreat水疗中心，我们致力于为客人打造一个安宁平和的环境，使他们从快节奏的都市生活中抽离出来。我认为，除了通过正确的渠道将正确的信息带到客人以外，“打造唤醒感官、提升健康的独特养生旅程”是在市场中获胜的关键。

“独特的养生旅程”是指在正确的领导下，完美的员工素质、服务品质、服务细节的结合。我很引以为豪的一点是，我们的水疗和健身经理是素凯泰家族里一位很有经验、忠诚的成员，她在酒店开业前筹备时就已经入职，一直带着满满的热情引领着水疗健身团队的同仁们，她也积极发挥着自己的创造力，不断推出独特的创新体验，如经典疗程“The Retreat排毒按摩”，融合三种文化里的疗愈技艺，帮助客人达至深层放松与平静；“贝壳深层放松护理” 则使用来自自然深海的贝壳经加热后进行身体按摩，让肌肉深度放松，令人神清气爽。

我们的商业组合数据显示，The Retreat 里60%的客人都是非住店客人。目前，The Retreat已经实现并且超过了第一季度的运营目标。

素凯泰在对水疗员工的招聘过程中，最看重哪些方面？您们是如何对水疗员工进行持续有效的培训的？

我们的目标是如何更好的“服务客人”，而非“完成任务”。因此，在招聘过程中，我们非常注重人员的“态度”和“品格”，包括关心他人，热爱健康事业，拥有积极的心态，能够全心投入工作，重视细节等。理疗师则要进一步接受水疗健身经理组织的专业技能测试。

进行有效的培训的关键在于做好充足的规划。每次培训前，我们的水疗健身经理都会安排非常长的时间与品牌培训师进行沟通和准备，以确保培训能够高效的进行。例如，我们最近与悦碧施合作，在三月份推出了5款新疗程，是悦碧施特别为The Retreat打造的，疗程中使用他们的产品。于是，在年初的时候，我们就对水疗中心的同仁们进行了一周的集训，培训内容从品牌/产品知识到按摩技法等。我个人认为这个培训是很有效的。

另外，在疫情爆发前，我们也鼓励员工去到曼谷素凯泰酒店进行交流学习。2019年，我们的一位全职理疗师就前往曼谷素凯泰的Spa Botanica水疗中心，对泰国的疗愈传统进行了为期两周的学习。这次学习给她带来了不少新灵感，当她回到上海后，主动提出可对The Retreat的“泰式草药包按摩”进行一些调整。她的建议十分有建设性，有助于我们为客人提供更加纯正的养生旅程，对此，我们很感激，也很欣赏她对待工作的积极态度。

The Retreat的设计和水疗理念很吸引人，请详细阐述。客人有什么样的评价与反馈？

The Retreat水疗中心位于酒店地下一层，设有五间私密的理疗套房——三间单人套房和两间双人套房，其中一间配备浴缸。每个房间都试图打造一个独立的“别墅中的别墅”空间，呈现个性化养生体验，满足客人的不同需求。

The Retreat的中央区域有一个半私密的休息空间，陈列着许多书籍，供客人在疗程后来此享受宁静时光。接待区域则坐落着一个禅意花园，温暖的自然光线仿佛健康之源，滋养着客人的心灵。

The Retreat的理念是引导客人踏上全方位的绝妙养生旅程，一系列珍宠舒怡的疗程项目采用源自亚洲的天然原料、独特的疗愈元素，并结合专业的手法技艺而展开。除了前面所列举的几项疗程外，我还想推介“喜马粉盐身体护理”，这项独特的治愈型按摩通过天然喜马拉雅水晶盐来平衡身体的正负离子。另外，在“西藏颂钵”体验中，倾心于声音疗愈和疗法的Victoria Svyatenko大师将引导客人重拾身、心、灵、情绪的平衡。

许多客人都很喜欢The Retreat，因为在我们水疗员工专业的引导下，他们确实感受到了与众不同的地方。真诚个性化的服务、抚触艺术中对细节的重视，这些比硬件设施更为重要，也是斩获市场的关键。

The Retreat诠释为重焕身心静谧的出离之境，您们是如何为客人带来身心灵的切实更新与焕活的？

我们一直告诉水疗同仁们，水疗绝不仅仅是一场按摩。在The Retreat水疗中心，我们为客人设计了各种有趣的附加项目，比如精油调配、音乐挑选、体验型旅程、亲手采摘和制作茶点等等，我们也会根据客人的需求变化灵活地调整项目内容。水疗中心里的每一项服务都非常重视细节，从大厅里的热情接待、护送客人到理疗室的过程，到疗程前的泰式草药包护肩、足浴仪式，以及疗程前后不同种类的草本茶和点心⋯⋯我们期望在每一个小小的细节中表达对客人的关怀与热情。

中国现代水疗消费者，特别是上海，主要的养生需求是什么？当下中国水疗市场有哪些新趋势？

如今中国的水疗消费者呈现越来越年轻化的趋势，在忙碌、充满压力的现代社会中，他们寻求身与心的整体健康状态。我们观察到，在上海这样的繁华都市里，睡眠不足、睡眠质量不佳是一个普遍而严重的问题。睡眠是帮助身心获得休憩的最主要途径，充足、高质量的睡眠将使你神清气爽，保持健康，远离疾病。睡眠不足时，大脑就无法正常高效的运作，使得你无法集中精力、清晰思考，甚至还会影响记忆力。因此，对于水疗中心来说，设计独特全面的养生项目，提升客人的健康与满足感是至关重要的。

酒店和水疗中心在疫情爆发后和后疫情时代做了什么？

上海素凯泰酒店和The Retreat分别在今年的四月和五月举办了开业三周年的庆祝活动。无论是在疫情期还是疫情后，我们一直都在寻找各种机会提升客人的养生体验，并将客人的安全与健康视为重中之重。养生意味着在各种情境中，赋予身、心、灵、情绪的平衡与滋养。去年，我们推出了丰富的周末体验活动，如流瑜伽、芭蕾；今年一月份，我们推出了养生会员制，会员们每天都可以来参加The Retreat组织的活动与课程。三月，我们与悦碧施合作，推出了为期一周的pop-up户外水疗体验，客人在悦碧施的活氧空间内呼吸到了99.99%的纯净空气，这是一个非常与众不同的排毒体验。在五月，我们还将推出一项颈部护理，来呵护这个身体上极敏感和重要的部位。我们还将与高端芳香品牌进行接洽，推出更多新的养生体验。此外，等边境完全打开后，The Retreat将呈现一项新颖的养生旅程，尽请期待。

访北京格灵深瞳信息技术股份有限公司高端商业事业部副总裁王蕾女士

人工智能和大数据技术悄无声息又翻天覆地的改变了我们的生活。格灵深瞳正是一家专注于人工智能算法技术和应用开发的科技公司，其客户遍布商业、金融、体育、城市生活等各行各业。格灵深瞳通过精准的算法进行大数据搜集和分析，帮助客户洞察消费者特征，了解自身的运营情况，优化产品组合和营销模式，预测市场动向，收获商业成功。SpaChina有幸采访了格灵深瞳高端商业事业部副总裁王蕾女士，听她为我们揭秘人工智能和大数据技术在健康和水疗行业的运用。

请介绍下格灵深瞳，包括你们的团队、核心技术、业务领域、主要客户、产品与服务等。

格灵深瞳是一家行业领先的人工智能科技公司，专注于人工智能算法技术和应用的开发，致力于把先进的人工智能、物联网和大数据技术转化为智能的产品和服务，针对客户不同的场景需求提供包含应用软件、智能硬件以及云服务在内的产品及解决方案。目前，格灵深瞳的客户已经覆盖智慧金融、智慧城市、智慧商业、智慧体育等多个领域。

公司自主研发的深瞳技术在视觉感知、数据智能挖掘、高性能计算等领域居于世界领先地位，多次在国际/国内人工智能算法测试中斩获桂冠。

公司总部位于北京，在上海、成都、合肥、广州等地设有分公司。公司团队汇集了国内外众多资深业内人士，拥有丰富的商业运营经验和强大的技术背景，为海内外行业领军企业的多层次需求提供有力支撑。

以健康度假村、SPA、生活美容服务场景为例，你们如何帮助客户洞察消费者，提升产品、服务和体验？

整体而言，在消费者洞察方面，我们致力于帮助客户全面描绘客群组合，认知核心消费者群体和变化趋势，了解不同特征客群的关注点和消费动机。通过观察，记录客群互动、偏好和习惯，帮助客户更加懂得消费者，从而快速为不同人群提供个性化的服务，精准推荐产品，优化场景体验，选择最佳营销组合。

以健康度假村、SPA、生活美容服务场景为例，格灵深瞳智慧商业系统在入口即可准确描绘到场人员的年龄、性别、是否新老客户、是多店客户还是单店客户、单人还是有陪同、区分客户和员工以及到访频次等人员特征。再通过客人在观察区域的动线图和热力图分析，清晰快速的了解全场冷热区、员工服务质量、不同类型的客人是否到访了核心商业或者体验区域、停留和互动情况、对什么商品关注等等。由此结合相关区域的环境特征、产品特质、营销内容、消费情况等要素，来了解吸引、激活不同类型客户的机会点。

在SPA和生活美容等一些细致化的服务场景里，我们还可以协助商家做精细化运营。 例如：评估橱窗和广宣的吸引力，门口客流入店转化率，对店内核心区域的互动、关注和情感观测，开放员工对客户画像和需求的系统录入补充，提醒店铺在客户到店前个性化准备和到店后的贴心服务⋯⋯这些多维度、高价值、高精度、更具个性化的宝贵数据，都可以有效帮助商家调整经营策略和管理。 

除此之外，我们可以通过更多的科技方法，增加互动和时间投入，让客人在非在店时间与品牌产生有机链接。

无论是健康度假村、SPA还是生活美容服务，都可以借助智慧商业系统的力量，优化和创新产品组合，提升服务，突破原有商业模式，与互联网思维相融合，放大行业经验和资源优势，创造新的商业利益。

除了消费者洞察，你们还能够为店铺提供哪些数据和服务支持？

消费者洞察固然重要，但也只是商业大数据分析中的一部分，任何单项数据一定要和其他不同类型的数据交互分析才能取得更好的效果。

我们的智慧商业系统专注核心价值链，帮助客户充分发挥自身优势，通过五大智能板块(客户管理、品牌管理、商品管理、营销管理和员工管理)助力商业用户完成信息数字化、资产化和货币化，保持销售增长、库存周转高效、大幅提升利润率，敏锐发现商机和挑战，护航企业可持续发展。

为提高效能，格灵深瞳有很多产品是多效组合的，例如商业产品经常会和安防产品相融合，和无感测温产品相结合，以及和人工智能体育产品相结合。

我们也可以通过连通公安系统以及客户自行设置，对一些高风险访客做黑名单标注，帮助健康酒店或者度假村营造一个更安全、轻松的环境。对于一些特别注重隐私身份保护的特殊客人，可以提供周边选定直径范围人群的行为预警分析和观测等服务来提高客户体验。同时针对一些只对住宿客人才开放的区域，建议采用刷脸+测温快速通过的方式做预筛选，也可在区域内观测，当发现可疑人士时系统会第一时间提醒相关安保人员关注，这样客人将感受到更好的尊享服务。

健康度假村也是智能户外健康步道非常适宜的应用场景，我们的系统通过高帧率的运动捕捉与实时处理技术，可以进行跑姿重现与损伤风险计算，解决跑步人群极易因跑姿问题导致的运动损伤问题。客人可通过微信扫码等方式，及时获取运动反馈报告与调整建议。速度、步频、步幅、身体重心、左右晃动等相关参数准确率≥97%。

对于健康管理，我们的智能虚拟评价与康复师，实现了视觉算法与硬件结合，提供运动过程中实时的运动反馈和指导，可以根据运动状态个性化定制处方，有效发现目标用户的问题和兴趣，帮助度假村细致服务到每一位体验运动的客人。通过为不同客人画像，根据训练特点和训练阶段自动推荐个性化训练方案，为客人选择场景的智能升级奠定有趣、高效的基础。

针对健康度假村、SPA、生活美容服务这些内外兼修提升客户美好生活体验的场景，我们还有专业的线下体育锻炼和评估软件，客人可以用手机在更多场景进行体能测试，系统会根据评估结果，定制训练动作，根据动作执行情况调整推荐，并按照品牌特征定制不同场景，搭建互动和社交关系，将固定场景的美好体验延续到更多的时空，增加客户粘性。 

整体而言，我们的智慧商业是一个系统方案，通过洞察企业优势并预警风险，提升客户体验和留存，优化品牌和商品组合，分析销售趋势和推动力，量化评估营销反馈和影响，加强企业内部透明度并实现资源效能最大化⋯⋯助力客户全面提升自动化运营，根据大数据智能分析，定期出具高质量报告帮助客户理性分析、高效决策、优化财务和运营指标。

你们是如何建议/协助SPA(或者其他客人)将获得的数据转换成具体的商业解决方案，进而提升业绩的？请举例阐述。能否与我们分享一些与酒店、健康领域客户合作的成功案例？

格灵深瞳非常看重产品的商业价值，我们希望帮助客户丰富数据采集维度，发掘数据价值，通过算法和数据模型的不断优化，定期自动化分析并提供高可视化的报告以及定制化咨询服务来帮助客户更全面的了解企业状况，理性分析、高效决策。

先举一个品牌产品定价的例子，疫情让很多国际品牌将更多的关注重心和期待倾斜到了中国市场，2020年有不少品牌连番做了涨价以弥补其他市场的损失，我们做的是帮助客户结合品牌定位，应用智慧商业系统内外大数据分析，从品牌、品类筛选逐步细化到SKU，推荐价格调整清单，建议涨幅范围，并根据客户最终选定的产品，设计定价模型，模拟销售预测，综合实践结果，客户对效果非常满意。

再例如，我们有SPA客户反馈近两个月客人忠诚度比较低，购买产品随机性比较强，缺乏系统规划。我们通过智慧商业系统分析以及与该SPA客户管理层深入了解后发现由于新的竞争品牌进入市场，企业原先的薪资系统不够有竞争力，导致部分老员工流失，新招募的员工对客户、产品和服务的了解过程有个适应期，对系统的应用缺乏持续性，前台服务接待和销售与客户互动和陪同时间明显减少，邀约频次也有降低。在客户调整员工福利的同时，我们帮助客户根据该SPA连锁在智慧商业系统中累计的消费者和潜在消费者画像特征、互动信息、购买情况、库存情况、利润率等综合数据评估，精准推荐适合不同客群的个性化的产品和核心客户唤醒、追回、纳新计划，用“懂得”的情感链接和为不同客户定制的长期精准护理方案和精美礼盒，加上客户高力度精准的市场推广，成功帮助品牌度过危机。品牌在店庆期间不仅销售比去年同期实现大幅增长， 而且新招募会员也比去年同期有了成倍提升。

对于和我们有战略合作的客户，我们除了帮助他们洞察自己现况外，还定期提供相关市场环境、消费者口碑和竞争者洞察等相关数据报告，帮助客户时刻保持先机。

现在应用格灵深瞳智慧商业产品和解决方案的客户，短期而言，核心指标或销售额都可以普遍达到两位数、三位数甚至更高的明显增幅。但实际上我们也在帮助客户做布局更加长远的事情，通过智能物联网系统，格灵深瞳帮助客户收集、累计并搭建完善的大数据体系，这个体系除了有利于客户理解现况并预见未来的风险和机遇，还在快速帮助客户积累大数据的无形资产，逐步实现从量变到质变的飞跃。

在对与健康度假村、SPA、生活美容服务相关客人的数据采集、数据建模和管理，以及向SPA进行信息推送的过程中，你们主要运用了哪些设备和技术？决定数据精准度的要素有哪些？您们是如何保证数据精准度的？

数据精准度受多方面因素影响。首先是数据采集的准确度，这是对硬件和经验的综合考验，硬件方面，格灵深瞳除了优选行业顶尖合作伙伴以外，我们成功研发了全球首款三维行为分析仪、世界首款远距离人脸识别相机、全目标抓拍摄像机等智能硬件。除了硬件产品出色，我们还有资深的产品和工程师团队，会根据客户不同场景的特征和需求，因地制宜，设计和调试最适合客户的配置方案，并兼顾美观和精准。 

精准度的核心是算法引擎，我们的创始人、CEO赵勇博士毕业于美国布朗大学计算机工程系，专攻计算机视觉和运算影像学，是前谷歌研究院资深研究员、谷歌眼镜发明者之一。在他的带领下，格灵深瞳的算法无论是对人、车、物的特征识别，还是3D姿态、动作识别和分析均处于行业领先地位。

除了准确的原始数据、国际领先的研发技术，我们还秉持虚心学习和科学求真的态度，在所有的合作中，我们都非常注重客户的反馈、体验和行业经验，这些都为我们不断迭代、优化、创新产品的同时保证高精准度奠定了坚实基础。

您怎么看大数据技术在酒店和健康行业的未来发展前景，我们都知道这将是一个不可避免的趋势，那么它的发展到底会有多么快以及多么深入？您们在这一块的发展规划是怎么样的？

得益于人工智能和大数据等前沿技术的快速发展，现在大量的数据采集和预分析过程可以实现从人工到人工智能的转变，让管理层有更丰富的数据和相关分析做支持，用更充沛的时间和精力去做决策。人工智能、大数据、云服务的实现和应用，可以帮助企业快速处理基础数据，增加信息流动和透明度，找到不同数据的关联性和趋势预测，从而帮助决策者寻求优化路径。

从应用层面而言，除了一些以科技化体验为卖点的酒店、健康业以外，其实大家都能看到疫情对所有酒店、健康业的线下数字化推进起到了快速推动作用，从机器人服务生到人脸入户门禁、机器人管家、环保智能家居⋯⋯其实整个行业对大数据和AI应用的广泛程度、接受程度是非常快的，这个变化又甚至是“润物细无声”的。举个例子，有朋友分享他作为某国际顶尖连锁酒店的VVIP，在入住该酒店他之前从未到访的连锁分支时，从前台开始所有的服务人员都能准确称呼他的姓氏并按照他的喜好做好相应的准备和服务，这让这位非常挑剔的客户很满意，感觉和该品牌有了更深的情感链接也将该酒店集团始终放在出行首选清单上。这其实就是一个很好的大数据应用例子，之前这样的服务需要通过个体培训达成，现在可以用科技工具快速普及，更低成本且高效的为更多的客户提升体验，加深客户忠诚度。 格灵深瞳是一家人工智能公司，希望应用科技让这个世界变得更加美好。我们会首选和我们同样富有社会责任感和价值感、注重品牌价值、有长期发展计划的客户合作。针对酒店和健康行业，口碑和体验是品牌的生命线，线上可以起到有效的品宣、引流和市场教育的作用，但最终还是线下体验决定胜负。我们会和客户一起做好线下场景的深耕，帮助客户深入洞察顾客，切实解决顾客的需求，不断优化线下设计和运营，同时结合我们在智慧安防和智慧体育上的优势，帮助酒店和健康行业高性价比打造更轻松安全的环境，从店内到店外，在更多元的环境里营造更丰富的互动体验。消费者即使离开客户的线下场景，也会花更多的时间，有规律的和品牌在一起，这也方便消费者做高效的分享和口碑传播。

访裸心集团首席执行官马偌杰先生

“快活裸心，返璞归真”，回归纯净自然与最初的自己，这是裸心所倡导的生活方式。成立于2007年的裸心集团已陆续开出好几家度假村，并同时涉足到联合办公与生活探索领域，其中位于莫干山的裸心堡、裸心谷尤其吸引着众多国人前往，在漫山竹海的自然之境，静享清新、乐活、绿色、精彩的度假体验。去过裸心度假村的客人们常常对他们的水疗体验和亲子项目赞不绝口，SpaChina就此采访了裸心集团首席执行官马偌杰(Manoj Mehta)先生，听他给我们讲讲裸心的故事。

马偌杰于2012年加入裸心集团任职首席执行官。凭借多年的高层管理经验和深厚的学术研究背景，他为集团的发展设立了战略方向，创建规范了运营体系，打造了裸心的企业文化。马偌杰拥有纽约州立大学化学工程博士学位，芝加哥大学商学院战略与金融学工商管理硕士学位。他也是上海美国商会会员，身兼数家上市公司及非营利组织的独立董事。

能否为我们介绍一下裸心集团。我去过位于莫干山的裸心堡，看得出你们非常重视亲子体验，这一点很吸引我。您认为亲子度假体验在中国市场有多重要？

可以说裸心是生于中国、也为中国人而生，我们的服务、设计都是国际标准。裸心集团成立于2007年，刚开始时我们只是把几间农舍改造成了酒店设施，希望为中国和国际客人们提供一处静心修养的目的地。

随着这些年的发展，我们的确越来越重视亲子度假体验。我本人以及裸心集团的创始人，都是有家庭的人，我们就非常想逃离上海的喧嚣，和家人们去到一个安静的地方度过一段惬意的时光，那里最好能有着优质的设施，贴心的服务，美味健康的食物，以及一系列我们能够和孩子们一起参与的活动项目。而这样的愿景就促成了裸心对于亲子体验的重视。我们对于产品和服务的设计都是围绕家庭这一主题展开的。所以你会发现裸心很少有单人房，而在为数不多的单人房里，我们也会设置一些公共空间。

“快活裸心、返璞归真”是我们的品牌哲学，我们十分强调质朴与可持续概念。我认为，“奢侈品”是那些难以获得的东西，而非一定是昂贵的。难以获得的对于你来说才是一种奢侈品。新冠疫情就是一个很好的机会让我们认识到什么才是真正的奢侈品。疫情爆发后，许多人们曾经认为理所当然的东西突然间成为了奢侈品，因为人们开始担心自己的健康和安全可能随时被剥夺。在中国市场，我们就为客人提供一些返璞归真的体验，我们把它称为“去除麻烦”。我觉得“麻烦”是个很有意思的词，而去除生活中的麻烦事就是一件很奢侈的事情。为了达到这一目标，我们会从不同方面入手。

在裸心，水疗所扮演的角色是怎么样的？是什么原因让你们一直坚持自主运营水疗？

对于裸心来说，水疗是运营中极为关键的一部分。我们不可能把它外包出去，我们是以品牌冠名的水疗中心——裸叶水疗(naked Leaf)。入住绝大多数客房的客人都享有一次免费水疗体验。也就是说，当你来到酒店，水疗项目已经包含在你的酒店体验中了。而来到水疗中心后，他们往往会体验更多内容。毕竟，已经躺在了理疗床上，这时他们会说：好的，我想再尝试下另一个项目。所以说，在裸心，水疗是整体入住体验中的关键一环。对于我们来说，水疗中心绝对不仅仅是一个普通的盈利部门，它就像早餐一样，是一项基本的服务。你不能说：我不想去做SPA，你能退给我100块吗。你可以选择去或者不去，但它已经在那里了。不过，客人们都很喜欢，很乐意反复来体验，并且会向周围的朋友推荐：如果去裸心，一定要去裸叶水疗。

另外我想从商业角度来谈一谈。当水疗疗程被包括在房费中，就意味着，水疗中心会有一部分收益直接从客房收益里获得，而这部分收益通常就可以覆盖水疗中心的成本。当成本被覆盖了，即意味着理疗师所进行的每一次额外的按摩和疗程都会为他们带来额外的利润，这将给水疗员工很大的动力。即使你让他们变得很忙碌，他们也会接受。也许在忙碌的过程里，不会很开心，但远远好过无事可做，毕竟，最糟糕的情况就是，你把他们雇了来，而他们却没有事情做。

据您观察，中国客人和世界其他地方的客人有什么不同吗？他们有什么特别的需求与喜好吗？

根据我的观察和经验，如今的中国客人会到全世界各个地方旅游，体验国际化的东西，他们很明白自己想要什么样的服务，也愿意为此买单。这一点从他们在度假村的消费账单就可以看出来。来到裸心的客人们都是开着豪车，穿着名牌衣服，拎着昂贵的包包，他们去过很多高级的地方，对于优质服务和体验的要求丝毫不亚于其它发达国家的客人。

莫干山比邻着几个大城市，我们十分清楚市场在哪里，市场宣传该怎么做。而这几座城市的客人在品味和见识上尤为出众，和世界最出名的国际大都市的客人没有任何差别。在过去的10-15年里，中国市场发生了很大的变化。十五年前，在上海，当你推出一个自己的产品，给它起一个听起来很意大利的名字，也许就能吸引到不少人。但是现在已经不可能了。如今的客人见多识广，他们很了解各种国际大牌，并且对于品牌历史和故事很感兴趣。

您认为酒店业的未来发展趋势是怎么样的？中国在近期会出现更多的高级度假村吗？

拿莫干山来说，围绕小镇行驶三个小时大概会遇到三千万到四千五百万人，这比澳大利亚的总人口还多。一方面，似乎所有人都涌向了莫干山和安吉，但当你数数这里度假村的数量，就会发现还不到澳大利亚的20%。很多人感觉这里的度假村发展很快，这是因为大多数度假村都是在同一时间一起开出来的，但如果和实际的需求相比较，其数量是远远不够的。随着收入的增加，入住度假村的多数是中产阶级的客人。他们是很有意思的一群人，他们渴望享受更优质的旅行和入住体验，因此会为未来的某一次旅行或入住五星酒店而提前存钱，这群人为中国五星酒店带来了很多机会。所以，我预计在未来五到十年，中国会出现大批新的酒店和度假村。

访西安丽思卡尔顿酒店总经理文睿珂先生

西安丽思卡尔顿酒店将品牌的高品质个性化服务融入到拥有丰富文化遗产的中国古都。酒店的总经理是一位来自瑞士的经验丰富的酒店人——文睿珂(Patrick Weder)先生。他拥有超过22年在不同国家的从业经历，2001年加入丽思卡尔顿酒店集团以来，在集团旗下位于全球不同地点的酒店担任管理要职，包括迪拜、印度尼西亚、马来西亚和中国等。任职西安丽思卡尔顿酒店总经理期间，他带领团队寻求突破点，为西安奢华酒店及服务标准树立新典范。

之前受疫情影响，酒店也歇业过一段时间，在重新开业后，迎来了比以往更高的入住率。当整个酒店水疗业不断面临外包挑战的时候，西安丽思卡尔顿酒店自主运营的品牌水疗却生意火热，不断吸引着客人前来。成功的背后是怎么样的经营理念和商业举措？SpaChina就此采访了文睿珂先生，他将着重为我们谈谈疫情前后的酒店应对。

西安丽思卡尔顿酒店毫无疑问是当地最顶尖的酒店之一。您们在当地市场有哪些优势？

我想就疫情爆发后的这一年来谈谈。“奢华酒店”的定义是什么？我认为是品质与信任的结合。如今，在疫情后，人们更希望能够找到一个绝对可以信任的品牌。疫情爆发以来，我们致力于提供满足客人需求的服务，他们对我们的信任也进一步加深，因此，我们确实在这段时间成功赢得了市场。我们也会继续在后疫情期着手于客人们所关心的方面下功夫，比如清洁卫生、食物安全。我一直认为“品牌信任”非常重要，好的口碑是助力生意增长的关键因素。

水疗中心往往并不是一个主要的盈利部门，那么它对于五星级酒店和度假村的存在价值在哪里？是什么原因使你们依然选择自主运营水疗？

这个问题很有趣。就像我刚刚提到的，我们的酒店不久前重新开业，在实际运营中，这确实是我们一个需要去面对的问题。业主投资了你的水疗，很自然的，他想要能赚到钱。水疗是住店客人整个入住体验的一部分。然而，由于我们接待的许多都是商旅客人，他们大多时间有限，因此我们会想要去吸引到更多城市非住店客人前来水疗中心消费。结果非常成功，酒店的水疗中心能够持续盈利。

从儿童活动日到新产品发布，我们为当地城市客人设计了丰富多彩的活动，旨在吸引更多客人前来，并建立更加坚固的客情关系。推出这些活动的主要目的是捕获更多的市场关注，而非获得即时的经济收益。当然在这个过程里，进一步加深了客人对我们的信任和忠诚度，最终帮助我们实现商业目标。

您拥有非常丰富的国际酒店运营经验，足迹遍布多国。在您看来，中国客人和世界其它地方的客人有什么不同？他们有哪些特点？

我们酒店的客户群非常广，从25岁的年轻人到50岁的中老年人都有。我看到的是，现在的中国客人很有见识。他们去过不同国家的顶级酒店，在这方面，我觉得他们和其它发达国家的客人并没有什么区别。 而且他们会更倾向于持续寻找新体验和高水准的服务。随着中国消费者越来越年轻化，我相信这里的奢侈市场将持续发展。我很喜欢和中国客人们交流，当我们提供给他们高品质的服务，他们会表现出由衷的欣赏和认可，这一点让我觉得很幸福。毫无疑问，中国的奢侈行业将在未来提供给到消费者更加全面、深入、高品质的产品与服务，以迎合新一代消费者的需求。

访音昱水中天首席运营官John Reed先生

位于苏州近郊的音昱水中天是一处结合中国传统养生实践和量子科学，以唤醒个人内在觉知的静修地。它推出了丰富而新颖的养生项目和方案，循序渐进地引导客人领略、感受、体验，实现生命转型，收获的不仅是健康的身心状态，亦是对人生更加深刻的感悟。

2019年10月新上任的首席运营官John Reed先生拥有超过36年的职业经验，曾在美国、澳大利亚、泰国、缅甸、巴厘岛和不丹的酒店业工作，对南亚市场，尤其是不丹有着深厚的了解，他曾在不丹花费了大量时间与心血开业和运营安缦酒店。Reed生于美国，1990年毕业于康奈尔大学，获得酒店管理学士学位。SpaChina采访了这位资深人士，邀请他向我们揭开音昱的神秘面纱。

能否为我们介绍一下音昱水中天以及你们的理念？您认为一个好的理念对于度假村的价值有多大？

音昱水中天坐落于苏州的阳澄湖畔，拥有60间湖景套房，1间湖景顶楼套房，80间服务式公寓，8套四卧到七卧的豪华别墅，以及为会议商旅和参与学习项目的客人设计的小型团队客房。另外，我们还有100套正在出售的别墅，四卧到七卧不等。

音昱水中天汲取东方和中国的古老智慧，包括中医、道家学说，将其与西方医学相结合，为客人带来全面深入的养生体验。例如，在我们的综合医学诊所里，客人可体验到丰富的治疗模式和项目，如肠道管理、男性健康、女性健康、心脏检查等。专业医生基于功能医学，针对每位客人的问题提供个性化治疗方案。他们会寻找到问题的根源，而非仅限于疾病症状本身。此外，水疗中心拥有齐全的水疗设施，如热疗体验区设有不同类型的桑拿和蒸汽室、盐洞、克奈普路径、冷水池等。我们将各种养生形式和设施结合，推出了围绕六大主题的健康方案——呼吸、睡眠、饮食、运动、思维和意识。此外，我们也会提供大量的免费体验项目，邀请客人来尝试，使其能够更好地选择和制定自己的整体养生计划。也就是说，当你来到度假村，我们并不会硬塞给你一个养生或者医学计划，而是留给你足够的空间进行自主选择，你甚至可以不选择任何既定的计划，而从自己所尝试的免费项目中进行挑选，自定义入住期间的养生计划。我观察到，客人们很喜欢这种方式，他们乐于慢慢的探索音昱所提供的各类体验。

一个好的理念是非常重要的，同时，将这个理念传递到市场也至关重要。也许人们并不能马上理解这一理念或项目的具体内涵，但是重要的是，当他们看到时，他们能够被吸引，他们会说：看起来很有趣，也许真的能帮到我，我不如去尝试下。总之，吸引客人来到度假村是非常关键的一步。

很多酒店都将自己的水疗中心外包出去了，这是个错误的选择吗？从品牌价值出发，您认为自主运营水疗是否更好，即使要承担必要的风险和责任？

确实，水疗中心是品牌信息中很重要的一部分，如果外包出去了，品牌价值肯定会有所亏损。

我认为，对于许多五星级酒店和度假村来说，水疗中心的利润率还是很高的。如果看我以往所工作过的酒店和度假村，几乎20%-30%的收益是从水疗中心获得的。所以我认为水疗是酒店运营中很重要的一块。

您们是如何通过合理运用现代互动方式来优化客人的入住体验并调整市场营销方式的？

5G技术将客人体验提升到了一个新高度。因此，我们也积极利用5G技术，在各类交互式平台上通过多媒体内容与客人互动，并为住店客人提供更加个性化的体验。不久前我们对官方微信号进行了重新构建，使得客人可以接受到更加具有针对性和关联性的品牌和产品讯息推送。我们在推文设计上运用了很多“5G友好”元素，如介绍活动项目的生动插图、推送营销信息的游戏化界面、文章中插入短视频和动图格式等。对于住店客人，我们也积极通过5G技术与其进行互动，为他们打造更具沉浸式的体验。例如，在度假村内有许多单独开辟出的正念区域，背后承载着独特的禅意、正念，或是灵性故事。在不久的将来，客人就可以通过度假村的APP了解这些故事，开启探索旅程。

音昱水中天在目前的运营中使用了哪些具有代表性的新科技？

在运营的各个方面，我们都非常注重创新。我们一直在探索各类提升客人体验和项目效果的新技术。比如，在音昱水中天的医疗中心就有一系列创新技术产品，为客人提供非侵入式的健康检测，TimeWaver多功能量子检测仪是其中很具代表性的一个。TimeWaver将量子力学理论与生命信息能量场概念结合。由于能量可以作用于人体，因此人们可以通过信息场来传递和优化生命与精神能量。TimeWaver通过使用人体信息和信息场来对整体健康进行全面检测和评估。它还能提供相应建议来提升免疫和神经系统功能，使荷尔蒙水平达到最优值。TimeWaver可进一步优化体验者个人和生活环境的信息场，使其重拾平衡与和谐状态，并能提升人体的运动功能，从而强化健康、促进恢复。

相信在去年和今年，造访音昱水中天的大多数是中国客人，他们具有哪些特征？

我们的客户群非常广，有着不同的背景、年龄、社会经济地位，但大体上都拥有同一个目标：活出最佳的生命状态。在过去，养生客人主要集中在35-60岁的人群，但是现在我们看到了越来越多的年轻人和千禧一代的客人。

因此，在我们的特色体验中，其中一项就是全面的个人健康评估，通过此，我们可以深入全面的了解客人的个体需求和喜好，并将其整理为私密的个人档案。得到这些信息后，我们就可以为客人推荐最合适的项目与活动了。这些健康数据连同客人的基本信息都被储备在我们的软件系统中，我们严格遵循保密原则。对于数据的处理，尤其是健康数据，是一件很敏感的事情，因此我们会遵守国际最高准则，采取与国际医院相同的操作方式对客人的数据进行保护。

当客人们来到音昱水中天后，你们更倾向于积极地引导和教育他们，还是放任他们做自己想做的？

首先，我认为向客人们介绍我们的养生项目是很重要的，比如说，我们提供哪些项目，主要功效是什么。如果不加以介绍的话，客人们就会完全无从下手。同时，我们所制定的方案中会留有足够的空间，以便客人们尝试该方案以外的其他项目，这也是一个增加收益的方法。所以，我们在寻求一个平衡，一方面需要介绍和引导，一方面也不想给客人太大压力。

不过我也相信，如果有客人确实是想获得很大的改变，那么我们就必须不断的引导、教育、鼓励他们。只有这样，当他们离开时才会真正感受到和以前大不一样，不管是身体、精神、皮肤或其它方面。他们会惊叹：转变真的发生了！