访西安丽思卡尔顿酒店总经理文睿珂先生
西安丽思卡尔顿酒店将品牌的高品质个性化服务融入到拥有丰富文化遗产的中国古都。酒店的总经理是一位来自瑞士的经验丰富的酒店人——文睿珂(Patrick Weder)先生。他拥有超过22年在不同国家的从业经历,2001年加入丽思卡尔顿酒店集团以来,在集团旗下位于全球不同地点的酒店担任管理要职,包括迪拜、印度尼西亚、马来西亚和中国等。任职西安丽思卡尔顿酒店总经理期间,他带领团队寻求突破点,为西安奢华酒店及服务标准树立新典范。
之前受疫情影响,酒店也歇业过一段时间,在重新开业后,迎来了比以往更高的入住率。当整个酒店水疗业不断面临外包挑战的时候,西安丽思卡尔顿酒店自主运营的品牌水疗却生意火热,不断吸引着客人前来。成功的背后是怎么样的经营理念和商业举措?SpaChina就此采访了文睿珂先生,他将着重为我们谈谈疫情前后的酒店应对。
西安丽思卡尔顿酒店毫无疑问是当地最顶尖的酒店之一。您们在当地市场有哪些优势?
我想就疫情爆发后的这一年来谈谈。“奢华酒店”的定义是什么?我认为是品质与信任的结合。如今,在疫情后,人们更希望能够找到一个绝对可以信任的品牌。疫情爆发以来,我们致力于提供满足客人需求的服务,他们对我们的信任也进一步加深,因此,我们确实在这段时间成功赢得了市场。我们也会继续在后疫情期着手于客人们所关心的方面下功夫,比如清洁卫生、食物安全。我一直认为“品牌信任”非常重要,好的口碑是助力生意增长的关键因素。
水疗中心往往并不是一个主要的盈利部门,那么它对于五星级酒店和度假村的存在价值在哪里?是什么原因使你们依然选择自主运营水疗?
这个问题很有趣。就像我刚刚提到的,我们的酒店不久前重新开业,在实际运营中,这确实是我们一个需要去面对的问题。业主投资了你的水疗,很自然的,他想要能赚到钱。水疗是住店客人整个入住体验的一部分。然而,由于我们接待的许多都是商旅客人,他们大多时间有限,因此我们会想要去吸引到更多城市非住店客人前来水疗中心消费。结果非常成功,酒店的水疗中心能够持续盈利。
从儿童活动日到新产品发布,我们为当地城市客人设计了丰富多彩的活动,旨在吸引更多客人前来,并建立更加坚固的客情关系。推出这些活动的主要目的是捕获更多的市场关注,而非获得即时的经济收益。当然在这个过程里,进一步加深了客人对我们的信任和忠诚度,最终帮助我们实现商业目标。
您拥有非常丰富的国际酒店运营经验,足迹遍布多国。在您看来,中国客人和世界其它地方的客人有什么不同?他们有哪些特点?
我们酒店的客户群非常广,从25岁的年轻人到50岁的中老年人都有。我看到的是,现在的中国客人很有见识。他们去过不同国家的顶级酒店,在这方面,我觉得他们和其它发达国家的客人并没有什么区别。 而且他们会更倾向于持续寻找新体验和高水准的服务。随着中国消费者越来越年轻化,我相信这里的奢侈市场将持续发展。我很喜欢和中国客人们交流,当我们提供给他们高品质的服务,他们会表现出由衷的欣赏和认可,这一点让我觉得很幸福。毫无疑问,中国的奢侈行业将在未来提供给到消费者更加全面、深入、高品质的产品与服务,以迎合新一代消费者的需求。