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访医学博士、西京皮肤医院皮肤美容中心主任李凯医生

全球在美容等行业的最大器械制造商Lumenis科医人与瑞士五大护肤品之一的类医学修护品牌Swissline携手，通过搭载双专利技术的Divine Pro非凡蛋白机与Swissline紧致沁肤胶原面膜的联合疗程，带来革命性的面部提升紧致和抗衰效果。为了近一步了解这一联合疗程，SpaChina采访了西京皮肤医院皮肤美容中心主任李凯医生。 

李凯医生拥有第四军医大学皮肤病与性病学博士学位。他先后在美国Henry Ford医院皮肤科、意大利佩鲁贾医院交流学习，主要从事激光美容相关研究，先后负责国家自然科学基金2项，院内基金1项，并参与多项国科金课题研究，发表专业相关SCI收录论文二十余篇。

请为我们介绍一下Divine Pro非凡蛋白机，包括它的核心技术、主要功效、操作安全性、适用人群等。

美国科医人医疗激光公司旗下出品仪器Divine Pro非凡蛋白机是家用美容仪TriPollar的高端专业院线版本。这是一款非侵入式、同步作用于皮肤与肌肉的面部年轻化养护设备，搭载专利核心技术TriPollar®多极高密度立体射频及DMA动态肌肉激活技术，在舒适度极高的情况下定向紧实肌肉、提升皮肤弹性和活性。

其中，TriPollar®抗衰射频技术可刺激胶原收缩与新生，紧致、提升皮肤，改善轮廓；DMA是一项创新型的肌肉激活方式，通过滑动手具发射节律性电信号，刺激面部肌肉和SMAS筋膜收缩，从内部紧致面部轮廓，改善松弛、浮肿的衰老面容；该智能生物学技术亦能作用在某些定点如手/额，达到放松僵硬肌肉的效果。两项技术结合，分别作用在皮肤的表皮层、真皮层、皮下脂肪层以及肌肉层，实现全层护理，立体抗衰，多维度面部年轻化。

科医人一直遵循科研为本的研发精神，坚信通过经临床验证安全有效的技术，与人体的自然机制共同作用，由身体内部产生美丽的结果。Divine Pro目前已经由欧盟CE认证。仪器内部的实时温度监测和多项技术可避免烫伤风险，保证操作的安全。

Divine Pro适合全年龄段的爱美人群，尤其是皮肤松弛、轮廓线不清晰、面部凹陷、苹果肌下垂、双下巴的人士。

请为我们介绍一下Divine Pro非凡蛋白机和Swissline的联合疗程。为什么会有这样一个联合疗程，该疗程具体是如何实施的，疗程中使用的是Swissline的什么产品？该疗程的优越性体现在哪些方面？

Swissline作为瑞士专业护肤品牌，致力于通过创新方式将“细胞之源”疗法和类医学科技应用于美容护肤领域，打破医学美容及传统护肤之间的界限。科医人与Swissline联合研发的这款项目旨在满足生美与医美中空缺的市场需求，提供给消费者舒适且肉眼可见疗效的美容体验。

疗程使用Swissline紧致精华配合Divine Pro操作，进行面部轮廓的动态重塑。核心环节在疗程中段，体验者敷上Swissline全新上市的紧致沁肤胶原面膜，进行胶原的补充与激活。在胶原膜充分吸收后，再进行Divine Pro操作，能量激活深层肌肉收紧的同时，更加速胶原膜的深层渗透。

Swissline疗程产品中的植萃精华及胶原力量，与Divine Pro搭载的两项核心技术结合，能同时满足三个维度的肌肤抗衰需求：1.外在补充胶原；2.内在刺激胶原形成；3.多层次激活肌肉。论其优越性，区别于 “冰冷感”的医美疗程，生美的高度体验感能更为人性化的贴合消费者需求，联合疗程更具有消费者粘性。

请为我们具体介绍下联合疗程中所使用的Swissline紧致沁肤胶原面膜，Swissline对比其他护理产品，在这款项目结合上的优势是什么？

Swissline紧致沁肤胶原面膜由92%纯胶原蛋白制成，其中87%的胶原蛋白分子结构与皮肤自身的胶原蛋白完全相同。专利技术MatriCol™提供了一个及时且无创的填充和紧致效果。

论其优势，首先，在功效上，胶原膜在疗程中从外界直接补充不同分子量胶原，并且能促进自身胶原蛋白的增加，有效抚平细纹。此外，该胶原膜适合所有皮肤类型，包括极度敏感的皮肤，以及任何接受特殊美容疗程的人群。

该联合疗程是否包含定制化方案？如有，请与我们分享。

根据求美者的实际面部情况，可进行Divine Pro的操作调整以及灵活选择Swissline的护肤产品。如问题性肌肤(极干、极油等)可选择Swissline活力滋养系列产品；肌肤底层脆弱或存在炎症的肌肤，可选择Swissline AI智慧修护系列；该联合疗程甚至可以为特殊美容疗程后的肌肤进行温和的功效性护理。

消费者可以在哪体验该项疗程？该项疗程适合一次性体验还是反复定期体验？疗程结束后，是否会给体验者提供后续居家护肤建议？ 目前在上海香港广场Swissline魅力美学中心可体验此项目。适合反复定期体验，四次疗程为一周期，建议一周进行一次疗程。Swissline丰富的产品组合及专效肌肤问题解决和巩固方案，可提供给消费者更具针对性的居家护肤方案，以便消费者居家延续和巩固疗程效果。

访杭州爱情故事总经理孙艳女士

从1997年发展至今，知名健康企业爱情故事，已经在杭城深耕24年，不断通过对消费者的体验调查和市场调研，对服务和项目进行改革与提升。从对理疗师和团队成员的持续个性化培养，对身体、心智和精神元素的探索，对自然空间设计的热衷，艺术时尚文化的融入，到健康美食的烹制，爱情故事旨在打造满足市场需求的多元化健康体验。SpaChina采访了在爱情故事15年的总经理孙艳女士，请她为我们分享爱情故事的成功足迹，以及作为中国城市水疗的成功运营代表，她对于中国水疗行业的见解与洞察。

请详细介绍一下杭州爱情故事，包括您们的品牌创业轨迹，品牌哲学，经营理念等。

1997年，杭州西湖边武林路上，杭州爱情故事形象设计有限公司成立，是当时华东地区家喻户晓的时尚美发品牌机构，曾实现单店三千四百万的年度销售额，如今杭州很多知名造型沙龙的掌门人都曾在此同台竞技过。随着时代的发展，爱情故事不断赋予SPA更新的方式和更丰富的内涵，SPA服务需求激增，爱情故事决定拓展新店。2006年，在繁华的老城中心揭幕总面积7000平方米的爱情故事旗舰店。2011年，我们在西湖自然风景区的新侨饭店内，为都市年轻人打造了一家纯粹的都市DAY SPA会所，步行两分钟就可将西湖美景尽收眼底。2015年，庆春CBD中心的爱情故事开业，创始人带着设计团队从上海的街头巷尾淘出一张张老照片和老摆件，以SPA为载体呈现民国大宅里普通的爱情故事。2016年七夕，爱情故事在城中腹地星都宾馆开幕，G20峰会期间接待了来自世界各地的贵宾。2017年爱情故事进驻萧山，匠心不变，精雕细琢。今年，爱情故事天元店揭幕，东临钱塘江，北倚大运河，毗邻大剧院、森林公园和世纪花园。这家爱情故事的空间设计理念和元素更加年轻化，极简与奢华颠覆了以往门店的装修风格，为繁忙奋斗的都市精英们呈一份静谧和美好。

爱情故事始终秉承“绿色、高级、手技”的创始理念，奉行“慢即是快”的品牌哲学，以爱为载体，以情为主线，慢策略、重沉淀积累，不变初心，致力于为消费者提供更深层次的SPA体验。

人员招聘中，您们最关注的方面有哪些？在爱情故事里，一位优秀的理疗师和员工应具备哪些素质？

我们在人员招聘上最关注的是员工的综合素养和精神面貌，是否有爱，是否懂得感恩。我们坚信，有素养的员工才能秉承公司的企业文化，以“爱”去服务好每一位顾客。同时，客人对我们品牌的认知和印象也是通过我们的员工，品牌的定位和软实力是需要通过员工的素养来体现的。

爱情故事的理疗师和员工须对客人、对工作有敬爱之心，知礼义懂廉耻，更要懂得感恩，这样才能在工作中更好的自我约束，提供更优质的服务，树立爱情故事DAY SPA优质专业的形象。

爱情故事的主要客人群体是谁？当下中国健康/SPA消费者有哪些主要诉求？在过去这一两年里，您们在服务和项目方面有哪些新尝试和升级？近期有哪些新规划？

我们的客户群体，是在20-55岁之间对健康、对生活品质有追求的人。每个年龄段的消费者都有其不同的诉求，二三十岁的客人是主流群体，他们重生活、重精致、重心灵的满足感，更有品牌认知和传播意识。四五十岁事业有成的客人，更注重环境的舒适高级，设施设备的完善，产品品质的性价比，以及SPA带来的身心愉悦感。五六十岁的客人则更注重养生、健康保养，对服务项目的专业度、放松感和保养性也会有很高的要求。

我们对于客人的体验感非常重视，会从三个方面对消费者进行体检调查和反馈总结。一、理疗师具备敏锐的接收信息能力，在护理过程中，准确地通过语言及非语言途径，实时收集客人的体验感受；二、在护理结束之后会给客户反馈评价卡，同时接待和前台也会进行跟进，确保最大程度上对客户体验感进行了解；三、每天收集网络平台上的最新点评，归纳总结优缺点。

近些年来，特别是在2020年疫情发生以来，更多的客人会把身体健康放在首位，他们的需求不仅是技术和服务，更多的是在身心灵方面，从情绪到思想到精神。我们一直在探索身体、心理和精神元素与SPA的服务及技术的融合、创新和升级。对于专业知识的需求也不再只局限在中医养生，而是更多的学习西医上骨骼、肌肉的保养，更倾向于心理学、生命关怀，所以在护理项目的设置上，我们会更加注重专业技术带来的身心愉悦享受，对于理疗师和培训团队在相关知识和课程上的学习上也做了增设。

当代年轻人熬夜加班工作压力大，不少都在经历睡眠障碍，脱发问题也越渐年轻化，他们对于头发头皮的保养意识很强。前年我们推出了头皮SPA，在完善SPA项目的基础上，满足更多年轻人的需求，深受喜爱。近期，对于身体仪器和面部仪器，我们会有更多的尝试，以期给客户提供更好的护理保养效果。

您认为城市SPA相比酒店SPA的优势与弱势在哪里？爱情故事拥有什么样的品牌个性，是怎样发挥和扩大优势，规避弱势的？

城市SPA相较酒店SPA的优势在于，城市SPA的客户群体体量更大，客源更稳定，品牌忠诚度更高，品牌造势、业界影响力及销售额还有营业额增长比例等是酒店SPA难以企及的。当然，城市SPA的弱势在于，相较于度假SPA来说，自然人文环境会稍微差点，客人不能很好的直接感触大自然带来的天然疗愈效果。基于此，近些年来，我们一直在探索怎样将自然元素更深层次融入到建筑和服务中，与自然重新建立联系，解决城市SPA在自然环境这一点上的弱势。在空间视觉上，我们以生态觉醒为主题，将大自然的纹理和具有触感的材料，如石头、木头、自然景观和天然大理石结合于空间设计，在新开业的Spa中，我们请到了国内知名设计美学博主、艺术家以及匠心手作达人为我们量身打造属于爱情故事的生态环境，将这些原生材料、天然植物、自然景观和空间结合在了一起，让其空间极具自然触感。另外，通过使用不同的天然植物萃取精油，使自然的味道散布于每一个角落，辅以促进身心灵疗愈的音乐，使得这个生态系统在五感六觉上更趋近完善。

请具体介绍一下您们客人的年龄和男女比例，疗程时间和价格。

我们的客户群体男女都有，25-45之间客户占70%，其中女客有45%左右，男客55%左右。身体护理：时间80-120分钟、价格398-1980元；面部护理：时间75-90分钟、价格 398-1980元。所有的身体和面部护理都是以安全、有效、舒适为主，结合精油及细致服务，全程没有销售，让客人彻底的放下戒备没有任何心理负担，全身心的交由我们的理疗师来呵护，享受整个SPA过程。

对于都市SPA来说，维护客情关系，增加客人对品牌的信任度和粘合度，是非常重要的一环，您们是如何做的？

爱情故事DAY SPA在客情维护上同其他城市SPA还是有区别的，相比于无处不在的营销手段，我们更注重服务品质，提升专业技能，切身从客人的体验感受出发，尊重客人的隐私，不以任何形式去打扰客人的生活，用服务让客人觉得物超所值，用环境让客人感受喧嚣城市的绿洲，用技术让客人体验纯正的身心灵放松。另外，我们注重客人的反馈，更注重用专业的理论知识去解决客人的疑虑，充分发挥品牌调性，建立与其之间的信任关系。

爱情故事已经开了多家分店，您们是如何进行有效并持续的人员培训和管理，从而使得每家分店在服务品质和理念上都能保持高度一致，推动企业向前发展的？

员工培训作为爱情故事人力资源管理的重要组成部分,在打造合格员工，提高员工素质，塑造企业文化，构建学习型组织，形成企业核心竞争力方面具有重要作用。爱情故事拥有完善的员工培训体系，且根据当下员工综合情况实时对培训理念进行更新、对培训方法进行改进。培训以四个方面为主：一是重视企业文化的灌输，培养主人翁意识，提倡人人都是管理者，要擅于发现问题、分享美好、分享理论。二是提高技能培训质量，以人为本，分析培训需求，实施差异培训、创新培训和个性培训，以寓教于乐的方式来进行，增加员工自身自信、学习的激情和动力。三是培养员工综合素质、职业操守，重点培养其良好的洞察、分析、记忆、解释、共情能力，从内感受自己的情绪状态和情绪变化，从外及时准确清晰的感受客人的情绪及需求。四是每家门店配有驻店培训老师，能对技术进行实时监控，将理论联系实际，与生产、经营、管理的具体实践结合，保证培训的实效性，技术水平和服务品质的水准。另外我们的芳疗师不断接受国内外SPA水疗名家的指导，积极学习运用领域里专家授予的SPA核心精髓。

您们是如何留住员工，并提升员工的忠诚度和积极性的？

爱情故事企业管理制度透明，倡导公平公正，拥有完善的激励晋升机制，明确的绩效考核制度，并进行定期及时沟通。在生活上，我们投入了巨大的财力和精力，给员工提供有品质有品位的生活居住环境，班车接送，员工食堂；在精神上，我们给予更多的尊重和关注，培养他们提升爱与被爱的能力；在工作中，我们不仅传道授业解惑，更帮助每一个员工做好职业生涯规划，对员工职业生命进行精细化管理，考虑到不同职位对员工所要求的核心能力不同，针对性引导教育，让员工在做职业发展道路规划时有清晰的目标和发展方向。

您们是否启动了线上平台和相关业务？

目前线上平台有3个，一是企业官网，主要对企业文化，品牌及产品项目进行展示，让客户对爱情故事有更深入的了解，促进企业品牌的传播。二是团购平台，迎合当下年轻人的消费习惯和特性，拓客引流，提升知名度的同时扩大传播速度。三是微信公众平台，打造品牌IP的重要一环，利用平台进行多种自媒体活动，加速线上线下社群、圈层一体化建设进程。

您怎么看未来的中国大健康市场？未来五年内您们有什么发展计划和目标？

快速的生活节奏和日益加剧的环境污染造成了越来越多的健康隐患，各种老年病、慢性疾病呈现年轻化趋势。据世界卫生组织统计，全球75%的人群存在亚健康问题。当今社会，没有一个产业能像健康产业一样，与我们每个人都有着如此紧密的联系。再加上我国中医自古就有“上医治未病”的理论，人们逐渐意识到“花大钱治病不如花小钱防病”。因此，医疗的核心由治疗变为防御，养生理念更加深入人心。目前，随着政策的变革、技术的演进、市场的繁荣、需求的井喷、国民素养的提高、生活品质的上升，我国大健康产业正呈现蓬勃发展之势。在健康产业不断升级的情势下，随着人们对保养意识的明确，以及养生休闲方式多元化的需求，SPA行业从身体到心理的疗愈为中国大健康产业的发展带来了新的活力，而DAY SPA必然会是更多年轻人的选择。  在未来五年，我们将着重打造品牌IP，让爱情故事DAY SPA专业与潮流同行，健康与个性文化互融，打造更多有趣独特的spa新空间，构筑健康spa多元形式。

访东方美集团董事长余一尘先生

“以现代美容科技为基石，规范和完善服务疗程体系，满足都市女性对健康和美丽的全方位和一站式需求”——中国大陆颇具规模及影响力的美容事业连锁集团东方美成立至今已有23年时间。1998年，创始人邵珊珍女士以

“为美业正名”为初心成立了东方美。2006年，余一尘先生子承母业，正式接手东方美。统一门店形象，规范完整的制度体系和护理手法操作流程，建立品牌架构，树立企业文化核心理念，是余一尘先生接手东方美后作出调整的第一步。整合供应链、发展代理商贸、开办医美平台、引入互联网⋯⋯多元化是余一尘先生为集团定制的发展路线，这是大势所趋，更是这位留洋派美二代的眼界所决定的。时至今日，东方美旗下已有两百余家直营和加盟连锁会所遍布全国各大城市。

余一尘先生毕业于瑞典哥德堡大学，获得工商管理硕士学位，他拥有前沿的创新理念，优异的业务素质及丰富的管理经验，从事美容事业二十年来，始终秉持为顾客带去美丽与健康的愿景，坚持以合法、安全、高品质和高性价比四大原则为经营理念，积极开展国际交流，东方美与多家国外知名品牌建立良好的战略合作关系。SpaChina采访了他，邀请他与我们分享东方美的故事，以及他对美容行业现状与未来发展的洞察。

请为我们介绍下东方美，包括您们的创始故事、业务范畴、价值理念、特色产品等。

东方美创立于1998年，创始人邵珊珍女士为浙江省绍兴市人民医院的退休主任医生。98年到福建厦门旅游，喜爱上厦门这个美丽的海滨城市，白手起家创立东方美。创业之时，邵女士已59岁。90年代末，中国美容行业虽已开始发展，但行业总体技术标准和服务水准落后，观念保守陈旧，从业人员的普遍低素质，整个美容行业在社会中的地位低下。东方美创始人原有的医生职业背景与美容从业者现状之间产生了巨大反差，促使企业在创立时就抱有为美容行业的“正名”和为美容职业的“尊重”而努力的使命感。邵女士在59岁之际只身异地跨界创业的故事，也为中国美容行业树立了女性自强不息的创业典范。

东方美经过二十多年的发展，业务覆盖高端SPA连锁、国际化妆品代理、医疗美容、品牌特许加盟、美容在线教育和美容互联网平台等领域。多元业务围绕“女性美丽和健康”主线协同发展，各事业模块有统一的企业文化和价值观粘合。东方美企业价值观由里至外由员工、顾客和品牌三个层面九个词提炼而成：员工－尊重、成长和幸福；顾客－责任、关怀和感恩；品牌－专业、品质和创新。企业价值观树立的原则是保障企业稳健发展。

东方美对美容行业本质的理解是“专业服务”，高品质的专业服务力是美容企业参与市场竞争，为顾客创造价值必须具备的核心能力。核心竞争能力的建设基于人、工具和标准等要素。东方美在企业发展早期就开始高校招聘，与全国多所高等医学院建立了长期实习和招聘合作关系，每年都有大批医疗专业毕业生进入企业实习工作，保障员工队伍整体的职业素质和专业能力。在美容品牌的选择上秉持“荟萃全球技术、创造东方之美”的技术观，以严苛的专业和品质为标准，在全球范围选择上游供应商。东方美合作代理的品牌有代表瑞士植物生化技术的魅思Method Cholley，有因对英式芳香文化全球传播做出贡献而受勋“官佐勋章”的芳疗品牌伊诗泰莱Eve Taylor，有代表西班牙轻奢生活方式的贝伊莎Brunovassari等。在美容服务标准上，东方美引进国际圣迪斯哥(CIDESCO)体系，东方美为国际圣迪斯哥在中国大陆培训和认证考点之一。

您们提供哪些线上服务？是如何通过线上平台维护和提升客情关系、并产生业绩的？

随着移动互联网的飞速发展，传统企业的数字化转型升级成为趋势。东方美从2015年开始探索搭建线上平台。美容行业属于深度服务行业，经营模式和组织结构封闭，美容企业数字化转型的步伐较其他消费行业相对落后。东方美线上平台以“美悦在线”的品牌独立运营，“美悦在线”体现东方美秉持的“成就美丽，悦动生命”客户价值观，阐述了平台“美学生活、悦享在线”的经营定位。在线平台具体的发展路径从线上预约到商品电商，从服务电商再到社交内容，平台不断探索、试错、调整和迭代。

移动互联网高效的链接能力，对商业模式和企业运营产生了颠覆性的影响。围绕创造客户价值，企业经营必然从封闭走向开放，原有价值链线性竞争思维和策略也必然被生态共生网路竞争思维和策略替代。美容企业应定位为“城市美学生活方式”的建设者和服务供应商，与城市中其他与“美”关联的专业机构和人士共同为客户创造高品质的生活方式。美悦在线希望发展成为“城市美学生活”的分享社群和共享平台。东方美定期与美发、瑜伽、服饰和花艺等异业商户开展线上联合直播，邀请终端客户参与线上主题性日志分享，线上设置推广超值的异业联合服务套餐。跨界多样化是服务创新的源泉，同时打造了企业差异化的竞争优势。

水疗消费者年轻化趋势越来越强，年轻一代有哪些明显的水疗消费特征和喜好？您们是如何满足他们的需求的？

确实，美容水疗消费者趋向年轻化。年轻顾客群个性鲜明，思维独立，选择多样化，对品牌的价值观、品质、调性、颜值等有自己独立的判断标准。消费决策受互联网社群、自媒体和意见领袖影响，消费者更愿意主动参与和品牌企业的互动。在此趋势下，细分市场的小众品牌快速崛起，并越来越受年轻一代消费者的关注和喜爱。东方美旗下代理的英国伊诗泰莱品牌定位英式芳疗，品牌门店定位线下精品社区店。芳香疗法是一门具有高度专业性的疗愈体系，植物能量帮助人体恢复身、心、灵的平衡。现代生活节奏的快和芳疗服务特性的慢，飞速发展的高科技和弥足珍贵的传统手工、世界的噪杂喧嚣和内心的孤独寂寞，正是这些矛盾和冲突促进了芳香疗法这一类具有高度体验感服务的刚性需求。伊诗泰莱采取O2O的运营策略：线上传播芳香知识和文化，线下体验芳疗项目和产品。2020年疫情的爆发，进一步推动了消费者的上线习惯。伊诗泰莱的发展策略也顺应了美容行业互联网化的大趋势。

能否为我们介绍下“魅思”这个品牌。为什么会选择这个品牌做代理？有哪些特色产品和护理？

专业的品质、奢侈感的服务是东方美集团和魅思品牌共同的追求。魅思的产品与疗程安全稳定、效果卓越，这是吸引我们的主要原因。而进入中国市场亦是魅思品牌商业发展的重要一步。秉持着认真做品牌，用纯粹初心回馈顾客的愿景，东方美与魅思强者结合，为追求高品质的顾客提供专业高端美容SPA护理。

在东方美17家连锁直营门店内，魅思将高奢瑞士植物生化抗衰护肤产品以及欧洲新颖的MEDIA SPA概念融合于一体，代表着欧洲高端抗衰风尚。品牌独特的双刷淋巴按摩护理独树一帜，在店内推出水漾抗压、焕颜再生水润、净肌激活驻颜、紧致塑形、海洋之风等针对面部不同肌肤类型的护理疗程。此外，我们携魅思一同推出“护理和家居一体化”的理念，为顾客量身订制专业的家居护肤解决方案，为中国爱美女性带来一场优雅奢华的肌肤盛宴。

要做到健康发展，离不开对员工的教育与培训，在这方面，东方美是怎么做的？

首先，我制定了完善的新员工培训体系，所有员工应聘入公司后接受公司统一的一至三个月新员工入职培训，培训内容涵盖企业文化、专业知识、操作技术、服务流程、产品项目知识；同时，我们在店内设置技术督导岗位，由资深美容师兼职担任，以“师徒帮扶”制度，一对一指导新员工店内实践训练；我们引进国际圣迪斯哥CIDESCO体系，以持证加薪的方式鼓励员工参加国际标准训练和证书考试；我们采用分层级制定并开展专业技术培训；不定期引进各领域专业老师，普及知识；并建立“美悦学社”移动互联网教育平台，以视频和音频的形式整理录制教育课程，为员工自我学习提供工具。

您认为在后疫情时代，健康和美容行业将有哪些新趋势？

后疫情时代，美容市场将进一步沿着分化和融合这个看似对立实则统一的方向发展。分化是指市场细分化，企业应注重差异化竞争优势的培养，细分市场品牌的建设。而融合指线上线下的融合，企业应开放整合外部资源协同发展。东方美也将顺应上述趋势迈向未来。

访green SPA青籁水疗管理集团创始人Amy女士

2001年，上海新天地首家green massage青籁养身开业；2012年，Urban Retreat青籁水疗问世，在国际舞台上尽显东方水疗魅力；2016年，集团创始人刘青再次推出新品牌green essence青籁优体，通过新颖产品与服务诠释健康理念和生活方式。green SPA旗下每个品牌在追求平衡的同时，不忘创新，通过专业、精准的服务以及与时俱进的战略方针，不断推出符合各个年龄层人群的定制化疗程，最大程度上满足他们对高品质生活的追求。2021年伊始，成功跨越疫情危机的青籁再度发力，策划着新的开业项目。SpaChina采访了green SPA青籁水疗管理集团创始人Amy Liu女士，听她与我们分享青籁的成长之路以及中国水疗市场的需求与趋势。

请为我们介绍一下青籁，包括您们的理念、旗下品牌、经典项目和服务等。

green SPA青籁国际水疗是一个专业从事水疗养生及健康管理、咨询、顾问工作的集合，作为国内水疗养生的创导者，率先提供高标准的服务和高雅的环境，一直是行业内领袖品牌；自2001年经营至今，率先引入国际水疗理念，为懂得享受生活的人士服务。

青籁水疗管理集团旗下品牌包括green massage青籁养身，Urban Retreat青籁水疗，green essence青籁优体。green massage青籁养身，一直坚持着“慢一步生活”的理念，将传统汉方理疗与西方水疗理论结合，希望客户可以在精心布置的空间里沉浸地体验这些元素的融合，文化、艺术、甚至是哲学的交汇。Urban Retreat青籁水疗2012年受邀入驻上海波特曼丽思卡尔顿酒店，在国际舞台上尽情展示东方水疗的魅力。green essence青籁优体入驻国际品牌酒店三里屯洲际酒店，用最新创新产品诠释健康理念和生活方式。

我们的经典项目包括青籁独创的气血调理疗法，采用西洋参、松茸、灵芝等30多种名贵中药材调理气血、祛瘀解毒，搭配天山雪莲艾灸，刺激穴位，祛风散寒，疏通经络，祛寒通络，调理气血。另外还有肌能唤醒疗程，秉承了中国古式按摩，理疗师运用了青籁独有的舒醒紧致、活血精油结合手肘、手掌运用于人体主要经络。有效缓解压力及紧张感，使人体机能增强循环、紧致皮肤。配合拉伸运动能有效缓解肌肉疼痛，改善肩背僵硬，减少肌肉的紧缩松弛，韧带关节的柔和度，让肌肉之间协调能力有效加强，改善神经系统的机能，增加人体的新陈代谢，提高免疫力。

我们致力于为客人提供定制化服务，尊重每个人的特殊性，针对不同的诉求与状态而有所调整，匹配各种不同的需求，带来身心灵的平衡之感。

您是以何为准则来做新疗程研发的？

对于研发我们会考虑的比较谨慎，首先会参考市场的需求，整体的流行动态、时下受欢迎的产品、受众群体的偏好的变化，了解行业整体发展态势以及运行状况，根据市场的节奏，制定合适的策略，确立研发适合市场的产品。

其次，根据多年对市场的洞察，我们坚信客户的感受才是最终的准则。所以去深入了解我们客户的需求，分析他们对产品的使用感受，了解他们的身体状态，一直以来都是我们与客户保持良性沟通的方式。尤其是多年陪伴我们的忠实客户，他们的建议和意见，对于我们来说是非常有价值的。

最后，产品的研发的核心是对身体的有益疗效，简单来说能够怎样使客户身体更健康。这也是客户除舒适度外对身体最长效的受益，产品可以针对性地解决身体问题，能够让身体恢复到一个健康与舒适的状态。这要求我们深入客户了解他们身体问题的本质，这也是我们产品最大的竞争力。

要做到健康发展，离不开对员工的教育与培训，在这方面，青籁是怎么做的？

green SPA对我来说就是另一个家，每一位员工都是我的家人，在公司这个大家庭里，氛围就是一个企业的文化内涵，我十分注重这个氛围的营造。公司已经发展到了第20个年头，我切身的体会到企业这个大家庭氛围的健康发展与每一位员工的归属感相辅相成。

员工如家人般和我分享他们的生活点滴，在关心他们的工作环境、生活环境的同时，也让我更了解公司运作。我鼓励每一位员工成为green SPA旗下品牌的代言人，他们在门店工作中注入自己的心血、输出他们对品牌文化的理解，是对green SPA经营理念的最佳传达者和代言人。

员工入职培训时，每一位员工都需要签署一份职业道德承诺，这是员工对自己和对工作的承诺，在green SPA这个大家庭里，我们一直坚信做到自身的卓越，赢得别人的尊重。员工和品牌一起积淀、成长并向新入家庭的成员分享，帮助他人也同时提升自己。

青籁是如何选择合作的产品和器材的？

第一，适合。产品品牌和器材品牌首先应当是能够匹配市场的，人群和客户对此有这个需求，我们会在这个范围内对产品进行勘察和筛选。

第二，精良。我们的品牌旨在为客户提供一个高品质的生活方式，对应的是我们的产品也必须做到品质保证。它必须精良，经过市场考验，有效并且适用。

第三，定制。这要求产品不仅是在品质上要有保证，更要求它需要符合我们的品牌调性。

青籁在过去这几年有哪些新的尝试？为什么会想到做出这些业务创新？

青籁的核心就是“健康”，所有的出发点、项目研发都是为了客户如何能够更健康。除了客户身体的疲惫缓解、精神缓解，我们尝试着真正的身体内在调理，聘请中医团队通过中医理论为基础，经络理论为指导，经过实际操作以及反复验证功能性调理项目的有效性，最终推出新的中医调理项目：气血调理、脏腑调理、颅荐椎调理三个项目。主要针对人体的头部、腹部、臀部三大调理板块。真正改善消费者的亚健康问题。

在过去疫情期，青籁的业务是否受到了影响？您们是如何应对的？有哪些化危为机的举措？现在的业绩如何？

在疫情期间，青籁的业务当然也受到了影响，但更多获得的是感动。

疫情对服务行业的冲击是巨大的，众多中小企业面临着很大的风险。然而危机对于青籁来说，是再一次的突破与蜕变，让我也感受到来自每一个青籁人和客户的爱与支持。疫情高爆发时期，我们暂停了2个月的营业，但是青籁的每一位同事每日仍然坚守岗位，更能够沉心静气的深入学习专业知识与技法，更多的思考如何服务于客户，改善亚健康群体，而不是每日的流水线状态。青籁每一位同事的心都凝聚在一起，共同克服难关。同时我也非常感谢客户对于青籁的信任与支持，在疫情期间，因为相信我们的防疫工作和对于青籁的认可而到店调理。而此次的疫情让消费者群体清楚的认识到健康的重要性，相对应的作为养身行业，业务上也有所提升。

后疫情时代，您觉得中国水疗市场有哪些新趋势？未来将有什么全新的变化来满足市场需求？

目前政府对于中医行业加大了扶持力度，这也是中国水疗市场的最新趋势。青籁这几年一直深入研究这个课题，为未来10年做好筹备。今年会在陆家嘴新开东亚店、新天地商圈内的第四家店马当路店，以及外滩的花间堂店和古北喜店。

作为养生，主要需求群体为30+人群，未来我们将以更加年轻化的整体品牌形象面向大众群体，改变目前行业现状。

访集美国际集团董事长张翔飞先生

深圳集美国际集团成立于2004年，在18年的稳健发展与沉淀之后，推出了国际标准的“心SPA体系”，以终端客人满意度为导向，致力于为水疗美容机构提供全方位的解决方案，帮助他们实现全面升级，在市场竞争中获胜。这个备受行业认可的国际标准体系是由集美国际集团董事长张翔飞先生带领团队，经过深入而广泛的考察、研发、资金投入而最终推出的。

张翔飞先生不仅是企业发展的领航者，也是一位生命动力导师，有着16年资深教练技术导师的资历，也是一位实战营销战略顾问。他自创了一系列课程，包括《逆向思维营销模式》，《卓越领导力》，《岗位职责》，《营运总监研修班》，《教导型style》，《企业文化创新》。SpaChina采访了张翔飞先生。

请为我们介绍一下集美国际集团的创始故事、发展轨迹、目前的业务范畴等。

集美国际集团总部位于中国深圳，成立于2004年，历经18年持续发展，现已发展为美容SPA国际心标准服务商。我们倡导回归本质经营，通过心SPA课程体系，为合作门店制定整体升级解决方案，让他们拥有超越对手3-5年的系统搭建，提升核心竞争力。

从请进来到走出去，集美国际对话台湾、香港、新加坡、泰国高端SPA顾问，前后投资1000多万最终形成专业缜密的心SPA系统。疫情前，集美国际始终保持每年3个月的海外考察频率，以体验官的维度，考察调研全球五星级酒店和高端会所；在国内领域，集美每个月会进行5家以上的实地调研，以及每个季度7天内部升级PK。集美连续18年组织海内外高管游学260余次，累积学员超10万人。在这样深度调研的基础上，我们才得以能够真正做到赋能合作门店，帮助他们用高标准缔造口碑，用专业服务赢得市场。

请详细谈一谈心SPA项目，为何想要推出这个项目，主要服务对象是谁，能够为客户提供哪些具体的解决/升级方案？是否有一些成功案例可以与我们分享？

创立心SPA前，我亲自下沉到运营层面，发现很多标准、细节没有做到位。而且现在行业真的不缺产品，供应商靠卖货赚差价的时代已经过去了，所以我专门为此设计出一套能够帮助门店提升竞争力的解决方案，即心SPA。

我把这25年来的国内外调研结果和运营经验与行业分享，帮助那些想要在当地成为领先的美容SPA连锁机构的企业经营者，从战略、项目、服务、场景和营销五个模块，助力他们弯道超车，扎根本质经营，提升整体区域竞争力。

有一个案例可以和大家分享。不久前，上海依霖美容找到我们，通过多次的电话沟通和考察，其负责人叶总决定带领高管参加心SPA课程并落实心SPA全案事宜。他们还选择了我们的法国伊立信品牌带到店中，为客人服务。接着我们开启闭店培训，并且举办了全员“技术PK大赛”，不仅品牌品质升级，更从技术、专业、服务和标准流程上做整体的升级训练。效果非常显著。

请介绍一下心SPA课程体系，参与课程的主要人群是谁？他们能够从中获得哪些帮助与提升？

心SPA课程体系分为扎根、裂变、登顶三大维度，“扎根”为《专业技术服务班》，

“裂变”分别为《运营执行班》、《导师班》；“登顶”分别为《战略设计班》、

《私董会游学班》。

我们的课程以C端用户为导向，始终围绕着如何让用户满意、复购和转介绍来设计。三大体系的课程内容保持高度的一致性，并要求老板必须带着团队来学习，系统化支持门店在原有的基础上去做升级。

以下是他们能够从课程中学到的内容和实现的升级：

1.     组织升级——解放双手，不再为管理发愁

通过机制、政策前置，实现美容企业组织自运行，解放老板双手，省去几百万管理成本，提升工作效率。

2.     品项结构升级——不再为顾客口碑和复购发愁

合理规划有竞争力的品项结构，打磨尖刀、爆品，让产品“会说话”，实现重复购买。

3.     服务升级——不再为顾客体验感和满意度发愁

视、听、嗅、味、触，顾客接触点全场景升级，打造满意服务、惊喜服务和感动服务，实现顾客满意度和转介绍。

4.     场景升级——不再为推广发愁

美容企业文化建设+品牌工具+品牌视觉指南，为前端部门输出销售工具，轻松作战。

5.     营销升级——不再为业绩发愁

线上线下场景体验式营销指南，从流量到留量，让门店不再为业绩发愁。

集美国际最近推出了“员工合伙人制”的人事改革。为什么想要推出这项改革？您们是如何做的？员工的反馈如何？效果如何？实施过程中有哪些挑战？

企业改革的核心是机制改革和架构改革。我们在做架构改革的时候，全部前线领导下沉，去一线战场服务客户，那时候有很多员工感受到不确定性，心态较为动荡。一项新的政策出来，肯定是有人观望，有人跟随，还有人离开。 

后来新机制启动后的第一个月，有团队尝到好处了，第二个月有员工的工资翻了三、四倍了，后面就越来越多的人愿意实行新机制。去年疫情期间，我们40%的伙伴收入翻了三到五倍以上，非常可观。同时他们的能力也成长得非常快，效率提高，客户满意度也跟着提升了。

过去传统的模式是行不通的，我们公司每年都会进行变革，每次变革后，优秀的员工更加优秀，能力和收入实现了双增长，整体战斗力得到了提升。

目前中国水疗行业的现状如何，有哪些需要改进与提升的方面？与国际先进水疗市场相比，有哪些长处和劣势？

在我看来，目前中国的水疗行业整体处于一般的状态，可能是因为大部分的水疗会所并不是老板亲自主导，所以运营的战略、思路等没有达到最高标准。

我觉得中国水疗行业可以向美容院学习服务、顾客管理，升级专业、技术以及去做好他们的品项规划，根据顾客的满意度和体验感，去设计整个服务流程。

与国际先进水疗市场相比，中国水疗市场在标准、意境、风格上应向他们学习。但在品项研发和服务、技术升级上，中国水疗更能满足客户的需求。例如技术方面，中国有中式技艺；在专业方面，中国有《黄帝内经》等非常渊博的理论可以支撑。

疫情过后，经营者们意识到了线上业务的重要性，但这对于作为传统服务型行业的水疗业，对于水疗经营者和员工无疑都是一个挑战，您怎么看?

疫情是一个倒逼的过程，让大家在线上的时间更多了，这是趋势和方向。

对于传统服务业来说，大家还是受到习惯影响，不愿意改变，但同时也有非常多的企业，开始重视线上和数据化，那些企业是未来的新兴企业，传统的企业务必会被革新。

2020年是一个分水岭，现在是布局线上的最好时机，有远见的人会取得先机，在未来三到五年会有结果呈现。

您观察到目前中国水疗客人有哪些新需求和趋势？您怎么看中国水疗的发展前景？集美国际有哪些紧跟市场趋势的新规划吗？

近年来，中国水疗客人的需求逐渐由SPA放松走向健康养生。特别是疫情过后，人们对健康的需求越来越明确。传统的按摩、放松等方式是根本满足不了新型客户的需求的。第二是，人们逐渐开始追求更高层次的SPA文化、精神等。

我们在这两方面一直投入关注，每年心SPA都会有30%的内容创新。同时现在很多新兴的SPA店对脊柱养生、精油养生方面的需求越来越大。我们自主研发的英国那罗花园和康普森脊柱养护，就是针对当前的市场趋势而开发的两个项目。

另外心SPA也一直注重对用户的仪式感、体验感、意境等方面的研发，让SPA富有灵魂和文化。期望未来能引领市场，做全球领先的SPA。