访杭州爱情故事总经理孙艳女士
从1997年发展至今，知名健康企业爱情故事，已经在杭城深耕24年，不断通过对消费者的体验调查和市场调研，对服务和项目进行改革与提升。从对理疗师和团队成员的持续个性化培养，对身体、心智和精神元素的探索，对自然空间设计的热衷，艺术时尚文化的融入，到健康美食的烹制，爱情故事旨在打造满足市场需求的多元化健康体验。SpaChina采访了在爱情故事15年的总经理孙艳女士，请她为我们分享爱情故事的成功足迹，以及作为中国城市水疗的成功运营代表，她对于中国水疗行业的见解与洞察。
请详细介绍一下杭州爱情故事，包括您们的品牌创业轨迹，品牌哲学，经营理念等。
1997年，杭州西湖边武林路上，杭州爱情故事形象设计有限公司成立，是当时华东地区家喻户晓的时尚美发品牌机构，曾实现单店三千四百万的年度销售额，如今杭州很多知名造型沙龙的掌门人都曾在此同台竞技过。随着时代的发展，爱情故事不断赋予SPA更新的方式和更丰富的内涵，SPA服务需求激增，爱情故事决定拓展新店。2006年，在繁华的老城中心揭幕总面积7000平方米的爱情故事旗舰店。2011年，我们在西湖自然风景区的新侨饭店内，为都市年轻人打造了一家纯粹的都市DAY SPA会所，步行两分钟就可将西湖美景尽收眼底。2015年，庆春CBD中心的爱情故事开业，创始人带着设计团队从上海的街头巷尾淘出一张张老照片和老摆件，以SPA为载体呈现民国大宅里普通的爱情故事。2016年七夕，爱情故事在城中腹地星都宾馆开幕，G20峰会期间接待了来自世界各地的贵宾。2017年爱情故事进驻萧山，匠心不变，精雕细琢。今年，爱情故事天元店揭幕，东临钱塘江，北倚大运河，毗邻大剧院、森林公园和世纪花园。这家爱情故事的空间设计理念和元素更加年轻化，极简与奢华颠覆了以往门店的装修风格，为繁忙奋斗的都市精英们呈一份静谧和美好。
爱情故事始终秉承“绿色、高级、手技”的创始理念，奉行“慢即是快”的品牌哲学，以爱为载体，以情为主线，慢策略、重沉淀积累，不变初心，致力于为消费者提供更深层次的SPA体验。
人员招聘中，您们最关注的方面有哪些？在爱情故事里，一位优秀的理疗师和员工应具备哪些素质？
我们在人员招聘上最关注的是员工的综合素养和精神面貌，是否有爱，是否懂得感恩。我们坚信，有素养的员工才能秉承公司的企业文化，以“爱”去服务好每一位顾客。同时，客人对我们品牌的认知和印象也是通过我们的员工，品牌的定位和软实力是需要通过员工的素养来体现的。
爱情故事的理疗师和员工须对客人、对工作有敬爱之心，知礼义懂廉耻，更要懂得感恩，这样才能在工作中更好的自我约束，提供更优质的服务，树立爱情故事DAY SPA优质专业的形象。
爱情故事的主要客人群体是谁？当下中国健康/SPA消费者有哪些主要诉求？在过去这一两年里，您们在服务和项目方面有哪些新尝试和升级？近期有哪些新规划？
我们的客户群体，是在20-55岁之间对健康、对生活品质有追求的人。每个年龄段的消费者都有其不同的诉求，二三十岁的客人是主流群体，他们重生活、重精致、重心灵的满足感，更有品牌认知和传播意识。四五十岁事业有成的客人，更注重环境的舒适高级，设施设备的完善，产品品质的性价比，以及SPA带来的身心愉悦感。五六十岁的客人则更注重养生、健康保养，对服务项目的专业度、放松感和保养性也会有很高的要求。
我们对于客人的体验感非常重视，会从三个方面对消费者进行体检调查和反馈总结。一、理疗师具备敏锐的接收信息能力，在护理过程中，准确地通过语言及非语言途径，实时收集客人的体验感受；二、在护理结束之后会给客户反馈评价卡，同时接待和前台也会进行跟进，确保最大程度上对客户体验感进行了解；三、每天收集网络平台上的最新点评，归纳总结优缺点。
近些年来，特别是在2020年疫情发生以来，更多的客人会把身体健康放在首位，他们的需求不仅是技术和服务，更多的是在身心灵方面，从情绪到思想到精神。我们一直在探索身体、心理和精神元素与SPA的服务及技术的融合、创新和升级。对于专业知识的需求也不再只局限在中医养生，而是更多的学习西医上骨骼、肌肉的保养，更倾向于心理学、生命关怀，所以在护理项目的设置上，我们会更加注重专业技术带来的身心愉悦享受，对于理疗师和培训团队在相关知识和课程上的学习上也做了增设。
当代年轻人熬夜加班工作压力大，不少都在经历睡眠障碍，脱发问题也越渐年轻化，他们对于头发头皮的保养意识很强。前年我们推出了头皮SPA，在完善SPA项目的基础上，满足更多年轻人的需求，深受喜爱。近期，对于身体仪器和面部仪器，我们会有更多的尝试，以期给客户提供更好的护理保养效果。
您认为城市SPA相比酒店SPA的优势与弱势在哪里？爱情故事拥有什么样的品牌个性，是怎样发挥和扩大优势，规避弱势的？
城市SPA相较酒店SPA的优势在于，城市SPA的客户群体体量更大，客源更稳定，品牌忠诚度更高，品牌造势、业界影响力及销售额还有营业额增长比例等是酒店SPA难以企及的。当然，城市SPA的弱势在于，相较于度假SPA来说，自然人文环境会稍微差点，客人不能很好的直接感触大自然带来的天然疗愈效果。基于此，近些年来，我们一直在探索怎样将自然元素更深层次融入到建筑和服务中，与自然重新建立联系，解决城市SPA在自然环境这一点上的弱势。在空间视觉上，我们以生态觉醒为主题，将大自然的纹理和具有触感的材料，如石头、木头、自然景观和天然大理石结合于空间设计，在新开业的Spa中，我们请到了国内知名设计美学博主、艺术家以及匠心手作达人为我们量身打造属于爱情故事的生态环境，将这些原生材料、天然植物、自然景观和空间结合在了一起，让其空间极具自然触感。另外，通过使用不同的天然植物萃取精油，使自然的味道散布于每一个角落，辅以促进身心灵疗愈的音乐，使得这个生态系统在五感六觉上更趋近完善。
请具体介绍一下您们客人的年龄和男女比例，疗程时间和价格。
我们的客户群体男女都有，25-45之间客户占70%，其中女客有45%左右，男客55%左右。身体护理：时间80-120分钟、价格398-1980元；面部护理：时间75-90分钟、价格 398-1980元。所有的身体和面部护理都是以安全、有效、舒适为主，结合精油及细致服务，全程没有销售，让客人彻底的放下戒备没有任何心理负担，全身心的交由我们的理疗师来呵护，享受整个SPA过程。
对于都市SPA来说，维护客情关系，增加客人对品牌的信任度和粘合度，是非常重要的一环，您们是如何做的？
爱情故事DAY SPA在客情维护上同其他城市SPA还是有区别的，相比于无处不在的营销手段，我们更注重服务品质，提升专业技能，切身从客人的体验感受出发，尊重客人的隐私，不以任何形式去打扰客人的生活，用服务让客人觉得物超所值，用环境让客人感受喧嚣城市的绿洲，用技术让客人体验纯正的身心灵放松。另外，我们注重客人的反馈，更注重用专业的理论知识去解决客人的疑虑，充分发挥品牌调性，建立与其之间的信任关系。
爱情故事已经开了多家分店，您们是如何进行有效并持续的人员培训和管理，从而使得每家分店在服务品质和理念上都能保持高度一致，推动企业向前发展的？
员工培训作为爱情故事人力资源管理的重要组成部分,在打造合格员工，提高员工素质，塑造企业文化，构建学习型组织，形成企业核心竞争力方面具有重要作用。爱情故事拥有完善的员工培训体系，且根据当下员工综合情况实时对培训理念进行更新、对培训方法进行改进。培训以四个方面为主：一是重视企业文化的灌输，培养主人翁意识，提倡人人都是管理者，要擅于发现问题、分享美好、分享理论。二是提高技能培训质量，以人为本，分析培训需求，实施差异培训、创新培训和个性培训，以寓教于乐的方式来进行，增加员工自身自信、学习的激情和动力。三是培养员工综合素质、职业操守，重点培养其良好的洞察、分析、记忆、解释、共情能力，从内感受自己的情绪状态和情绪变化，从外及时准确清晰的感受客人的情绪及需求。四是每家门店配有驻店培训老师，能对技术进行实时监控，将理论联系实际，与生产、经营、管理的具体实践结合，保证培训的实效性，技术水平和服务品质的水准。另外我们的芳疗师不断接受国内外SPA水疗名家的指导，积极学习运用领域里专家授予的SPA核心精髓。
您们是如何留住员工，并提升员工的忠诚度和积极性的？
爱情故事企业管理制度透明，倡导公平公正，拥有完善的激励晋升机制，明确的绩效考核制度，并进行定期及时沟通。在生活上，我们投入了巨大的财力和精力，给员工提供有品质有品位的生活居住环境，班车接送，员工食堂；在精神上，我们给予更多的尊重和关注，培养他们提升爱与被爱的能力；在工作中，我们不仅传道授业解惑，更帮助每一个员工做好职业生涯规划，对员工职业生命进行精细化管理，考虑到不同职位对员工所要求的核心能力不同，针对性引导教育，让员工在做职业发展道路规划时有清晰的目标和发展方向。
您们是否启动了线上平台和相关业务？
目前线上平台有3个，一是企业官网，主要对企业文化，品牌及产品项目进行展示，让客户对爱情故事有更深入的了解，促进企业品牌的传播。二是团购平台，迎合当下年轻人的消费习惯和特性，拓客引流，提升知名度的同时扩大传播速度。三是微信公众平台，打造品牌IP的重要一环，利用平台进行多种自媒体活动，加速线上线下社群、圈层一体化建设进程。
您怎么看未来的中国大健康市场？未来五年内您们有什么发展计划和目标？
快速的生活节奏和日益加剧的环境污染造成了越来越多的健康隐患，各种老年病、慢性疾病呈现年轻化趋势。据世界卫生组织统计，全球75%的人群存在亚健康问题。当今社会，没有一个产业能像健康产业一样，与我们每个人都有着如此紧密的联系。再加上我国中医自古就有“上医治未病”的理论，人们逐渐意识到“花大钱治病不如花小钱防病”。因此，医疗的核心由治疗变为防御，养生理念更加深入人心。目前，随着政策的变革、技术的演进、市场的繁荣、需求的井喷、国民素养的提高、生活品质的上升，我国大健康产业正呈现蓬勃发展之势。在健康产业不断升级的情势下，随着人们对保养意识的明确，以及养生休闲方式多元化的需求，SPA行业从身体到心理的疗愈为中国大健康产业的发展带来了新的活力，而DAY SPA必然会是更多年轻人的选择。 在未来五年，我们将着重打造品牌IP，让爱情故事DAY SPA专业与潮流同行，健康与个性文化互融，打造更多有趣独特的spa新空间，构筑健康spa多元形式。
