来自中国的新一波旅游者正改变着泰国水疗业的现况;然而,很多方面还需要更多改变。亚洲水疗顾问Samantha Foster文
从1993年起我就一直在亚洲生活,2011年来泰国之前,我在上海待了3年的时间。我发现中国和泰国存在着非常大的文化差异。在中国,每件事都发生得更快,人们的要求也更高。众所周知,中国人非常勤奋,工作很长的时间,这对于国家的整体发展当然有好处,但同时也带来了许多压力,很多人因此患有睡眠障碍,心理问题,特别是心血管疾病,再加上日益加剧的环境污染,难怪养生成为了中国人普遍关注的焦点,就连政府也不得不重视这个问题。
诚然,没有什么事可以一概而论,不过大体上说,泰国人在做事上更加缓和、悠闲,他们的生活步调比较慢,压力也自然更小。泰国最大的健康问题在饮食方面,这里的大多数食物都高糖。在过去,超重的泰国人并不常见,但现在几乎32%的人口超重,其中9.6%患有肥胖症,10%患有饮食造成的糖尿病(2016年WHO数据显示)。而泰国似乎并没有进行相应的公共健康教育。
在商业活动中,两国不同的文化可谓各有利弊。
客人需求
近几年来,中国已然成为泰国水疗界最重要的国外市场。语言是首要问题,所以许多泰国的水疗中心开始雇佣会说中文的员工,或是制定多语种菜单、使用相关语言工具来协助交流。
中国和泰国水疗客人的需求十分相似。客人的需求大多由其类别、性别和年龄决定,而非国籍。
大多数泰国的水疗中心针对的主要客群是旅游者,而游客们总想体验一些当地的特色。这就是为什么泰式按摩以及使用泰国本土水疗产品的身体疗程,如身体磨砂、裹肤,会一直很受欢迎。足部按摩也是体验得最多的疗程之一,因为价格便宜,而且非常适合旅途劳顿的游客。同样的,来中国旅行的游客希望体验一些带有中国文化内涵的疗程,如基于中医技艺和配方的护理。
两地水疗客人都乐于将按摩作为日常保健的一部分,中国客人更偏爱帮助恢复精力的疗程。
对于泰国的女性,手足护理是常规项目,此外,最受欢迎的当属提升外形的疗程,如瘦身、美白、抗衰和各类美容护理等。泰国很流行美容微整,从注射瘦脸针到割双眼皮、进行鼻型和胸部整形手术等。年纪稍大的客人则集中关注抗衰老疗程,如细胞疗法。理论上,干细胞疗法在泰国是非法的,不过许多水疗中心打着“脂肪移植”的旗号实际在进行细胞疗法。
许多中国客人来泰国体验上述疗程,因为他们更信赖泰国的医美服务质量,并且目前细胞疗法在中国还不常见。
中国客人还有一个比较大的特点就是他们普遍偏爱传统中医,特别是年纪大的客人。虽然泰国也拥有自己的传统医学系统,但水疗人士并未对其加以运用(泰式按摩除外),更不像中医那样完全融入日常生活中。我们发现年纪稍长的中国客人最希望水疗服务中融入中医项目,想必在未来会有更多正宗的中医疗程出现,这与中国政府的五年规划也是相契合的。
电子化进程
中国个体旅客一般多会光顾高档水疗中心,为了更好地吸引并满足这一群体的需求,泰国的水疗中心需要在数字化营销和电子商业上更多下功夫。我感到很惊讶,中国竟然在如此短的时间内变成了一个“零现金”社会,从查找信息、预定服务到结账付款可全部在线上完成。在这方面,泰国有些落后了,所以水疗中心们努力让自己在微信上有足够的曝光度和吸引力,在中国的搜索网站上占据有利地势,以及推出支持电子付款的系统——最好是能够支持微信或支付宝付款,当然,在最后这点上我有点担心其真正实现的可能性。
虽然个体旅客的人数一直在增长,但在泰国旅游的中国人,大部分还是团体出游,有许多专业旅行社帮助客人安排从基础按摩、美容护理到最新细胞疗法等多样化的水疗体验。
团体预定听起来挺不错的,但也为水疗运营者带来了不小的挑战。首先他们需要支付给旅行社一大笔佣金(甚至高达50%),以至于实际盈利甚微。此外,团队客人造访时会制造更多噪音,水疗中心就得想办法应对,既保证团队成员之间有适当愉悦的交流,同时又得为其他客人营造安静私密的氛围,通常的做法是缩减团体客人的数量,限制水疗体验的时间段,或是建造团体客人专用设施或空间。
服务
许多人觉得泰国具有一种潜在的服务文化,中国则没有,我认为这个说法过于片面。我自己就在中国享受过非常好的服务,也在泰国遇到过很糟糕的接待。中国的水疗中心完全有望提供世界级的服务。当然,良好商业文化的建立需要付出、专注,以及时间。
如果水疗运营者希望员工为客人提供优质的服务,首先得制定一套标准,并且他们自己尊重、公平对待员工。运营者需和员工进行清楚的交流沟通,明确工作环境、条件和职责,不仅是谈钱。
服务的开端在于聘用“对”的人——不仅具备合格的技术,更拥有高情商、好性格,并通过持续培训不断提升。可惜的是,因担心员工跳槽,许多中国的水疗中心都吝于在培训上进行投资。据我的经验,如果你能够向员工证明你确实是在意他们的利益的,并且愿意帮助他们持续成长和发展,那么他们也会对你保有很高的忠诚度,持续工作很多年。
在建立服务文化的过程中,需要软硬兼施。如果“培训”是“软实力”,那么绩效评估就是“硬标准”。对每一个员工的考核都需从两方面入手,一方面通过“关键业绩指标”看他们做了什么,另一方面通过“职业行为”看他们是如何做的。人力资源部会运用一种叫做“平衡记分卡”的方式来评估员工,实现财务指标不是员工获得奖励的唯一标准,还要看他们的服务质量、时间观念、团队合作精神以及客人对他们的反馈。
在泰国一家质量不错的城市水疗里,如Let’s Relax,60分钟的芳香疗法按摩通常是1200泰铢(240人民币),在其它地方也可能找到800泰铢或更便宜的。而在中国的青籁养身(也是一家很不错的城市水疗),同样的疗程定价为398人民币,甚至再高出65%。我猜想,泰国定价低的原因是由于市场竞争太激烈了。在曼谷,每个街区内都至少有一家水疗中心,甚至更多。
国际酒店品牌的水疗中心的疗程定价在各个地区都比较统一,因为他们希望保持其品牌质量和定位的一致性。
医美水疗就很难说了,即使在本国市场,价格上的差别也很大。比如在中国,
“官方”的Botox瘦脸针注射疗程大概是4000元人民币以上,如果使用一些不知名的小品牌,就只需一半的价钱。
政府支持
近年来,泰国的水疗美容行业有了更加标准化的管理制度,2016年出台的相关条例涉及五大方面:营业场所和经营者均需持有许可证;理疗师需通过政府认证,颁发证书,注册备案;以及关于服务、产品和安全防范措施的规定。泰国水疗协会与各政府有关部门紧密合作,相互支持。
对于综合养生中心的管理则更困难些,这是一个新类别,政府也不知道具体该怎么办,通常情况下是将对医院/诊所施行的规章运用到对此类养生中心设施及员工的管理中,养生中心们正在努力地适应。
中国政府对美容养生行业的管制,我不是很了解。不过,我知道中国食品和药物管理局要求对所有进口美容产品进行动物实验,这阻碍了许多优质天然品牌进到中国,这些品牌不愿意妥协自己的价值理念,拒绝进行动物实验,而中国客人们对这一类品牌其实有着非常大的需求。目前,中国食品和药物管理局正在寻找一些新的检测方式,如果能够彻底废除动物实验,将对整个中国的美容养生行业起到积极的推动作用。
商业经营
我喜欢在中国工作,在这儿总能把事情做成。中国人乐于学习,期望不断积累新知识、掌握新技能。一般来说,中国人和中国企业都更善于面对“变化”,他们对新事物抱有浓厚兴趣,比我工作过的任何国家的人都能更快地适应新观念。
不过,对于速度的追求也有消极的一面。施令者制定不切实际的期限,导致调研和规划时间不足,项目匆匆开始实施,结果在质量和功能上大打折扣,最后往往不得不回过头重做,造成延期开业、甚至项目搁置等问题。如果能在开始时用更长的时间进行充分的规划,再实施,就会更加高效,省钱省时间。
同样的,对于“新”事物的追逐促使中国许多新产品和服务在未经过足够的安全和功效评估的情况下就匆匆上市。结果就是,市场上出现了各种五花八门的健康和美容产品,这对于养生行业的诚信度是一个损害,对消费者也非常危险。泰国的医美水疗中心就接待了许多来自中国寻求“修复”的客人,他们因为在国内使用了未达标准的仪器,或遇到了培训不足的理疗师,以致产生了严重的肌肤问题。当然,近几年这一趋势有所缓解。
在泰国工作的好处是,这里对水疗服务的开展有着严格的管理制度,所以你很容易碰到优质的理疗师和水疗员工。在过去,语言是个大问题,但随着旅游业对泰国经济的推动作用越来越大,现在多了许多会说英语的有经验的泰国水疗师和工作人员。目前的一个主要问题是,泰国政府不想给外国人当地就业的机会,因此水疗中心也很难雇佣到外籍员工。另外,在泰国,进口产品和仪器也很麻烦,需要撰写繁复的申请材料,以及很长的审核时间。
因此,泰国的水疗中心主要以手工疗程及本土产品品牌为特色,医美、抗衰项目很受欢迎,但仅在医院和诊所内可以进行。不过,高科技的综合养生服务还未成气候,这一块中国更具发展优势。
我目前正在负责打造曼谷一家综合养生中心(外在看是一家瘦身中心)的项目。我们发现“养生中心”这个词主要会吸引两种类型的人群:一种是精通养生知识的养生人士,另一种是患有严重健康问题亟需帮助的客人。而我们定下的目标群体处于两者之间:在疾病出现之前帮助人们拥有更健康的身心状态。中心的名字叫BodyConscious,和一般的瘦身中心不同,这里不给客人吃减肥药,或涂神奇药膏,而是研究客人超重的根本原因,通过综合医疗评估,为其定制合适的瘦身方案,项目内容包括营养、运动、问询、中医、水疗、身体疗程,以及静脉营养注射、自然激素补充等。
我们在中国的项目则是打造一处全新的养生度假村,位于上海附近,计划2019年初开业。该区域目前设有一座98间房的度假村、一家运营得不错的医疗体检诊所以及会议设施。我们的工作是将其转型为一个综合体,为个人及寻求健康会谈的企业提供一系列养生套餐。该区域还拥有广阔的花园和很不错的有机农场。业主亦坦言他的心愿是让更多现代人体验到传统纯正中医的魅力。我们很期待将这里打造为中国养生酒店业的一颗明珠。
目的地水疗管理公司(Destination Spa Management Ltd; DSM)最近还接了新项目,将北京一家设有250间房的温泉酒店改造为一处综合养生场所,这位客户雄心勃勃,除此外,还计划打造医疗中心和老年人生活社区,他直言要为中国养生度假村树立新标杆。如此大规模的项目对于我们来说是一个不小的挑战,但是我们对此非常期待!