通过打造高效精准定制化服务以及社群归属感的私人俱乐部模式，
培养客人价值导向忠诚，实现财务和品牌可持续双赢。王芸 文
许多酒店水疗中心, 常常由于过度依赖酒店住客，受住房率的波动，缺乏长期稳健的财务表现。在开发本地客户时，又往往会因为激烈的市场竞争，数字时代客人获取信息的便利性以及水疗中心缺乏差异化的服务而被迫卷入价格战，难以保持客人的忠诚度，获得稳定客源。
在应对这些挑战时，香港W酒店Bliss水疗中心尝试了一种新的商业模式，通过采用以会员为中心的私人俱乐部模式来经营水疗中心，并且取得了不错的成绩。水疗中心目前拥有大约500名忠实会员，在过去几年一直是万豪集团大中华区以及香港地区财务表现最出色的水疗中心之一。即使疫情期间，没有任何酒店客人贡献的情况下(转为隔离酒店)，仅完全依赖会员以及本地客人，Bliss水疗中心财务表现仍然坚挺，在市场上脱颖而出。同时由于隔离酒店而选择离开的水疗会员不到1%，展现了高度的客户忠诚。
在本文中，我想分享如何将私人俱乐部模式引入酒店水疗中心，通过精准定制化服务和打造团体归属感，希望能够在大家遇到类似挑战时提供一些经验分享。
私人俱乐部以提供会员专属的独家使用设施以及卓越服务而闻名，不仅满足会员们的喜好和生活方式，同时创造舒适私密的社交空间。核心体验是个性化定制服务和打造社群归属感。
高效精准定制个性化服务
个性化是在水疗中心营造私人俱乐部氛围的关键。除了培训我们的员工在每次客人到访期间通过预期并满足客人的偏好，始终提供一致的出色服务之外，我们还使用以下技术和策略来简化流程，精准个性化。
高科技数字健康评估和定制。实施数字健康评估或咨询，分析客人数据，如睡眠质量、压力水平、DNA类型、健身习惯、营养习惯和整体健康状况等，以定制他们的水疗健康计划，并为客人提供绩效追踪和及时反馈。同时整合技术解决方案，如在线预订、客户关系管理软件或其他数字平台及应用程序，捕捉客人活动偏好，频率以及消费行为模式等数据，自动化个性沟通，定期发送个性推荐并有效管理更新客户档案。
潮流高定独家体验。通过为客人提供独家设施和福利来增强独特性。这可以包括定制芳疗产品(拥有客人名字的品牌面霜)，在疗程期间独一无二音乐选择，个性化的浴袍或拖鞋，疗程前后的茶点饮食体验当前健康潮流(素食生酮选择等)，以及喜马拉雅热岩排毒桑拿，日式远红外线能量仓等奢华综合设施。预期客人的偏好，并通过周到的细节给与惊喜。同时引进世界各地最新最潮流的健康美容产品以及科技，顶尖时尚达人的电音酷运动等项目，提供仅在香港W酒店Bliss水疗中心独家首发，引领市场的潮流体验。
个性化庆祝和里程碑。通过个性化的体验来认可和庆祝客人的里程碑、成就和特殊场合。例如，会员周年纪念日、参与健康计划或在健康挑战中取得的成就，提供定制的奖励、激励或独家福利。为生日、纪念日或职业生涯里程碑(如晋升、毕业或退休)提供定制的庆祝活动。让客人感受到特别和尊贵，促使他们更加情愿成为品牌的忠实拥趸和传播者。
创建社群归属感
在水疗中心建立社群可以增强客人的忠诚度，提高客人出席频次，并在会员之间培养团结感。这也为会员推荐、社交互动和共享健康目标提供了机会，增强了整体客户体验。
具有独家福利会员计划。制定针对不同客户群体和偏好的会员计划。提供不同级别的会员资格，享有不同程度的使用权和福利，如独家使用水疗设施、会员专享护理菜单，热门护理项目优先预订、水疗管家服务，会员专享活动以及会员专属空间。同时与各种奢华品牌合作为会员计划增加价值，为会员打造360度全面的健康体验以及精彩生活方式体验。
会员社交机会。会员专享社交聚会以及主题健康研讨会等，为水疗会员创造与志同道合的人们建立社交网络和联系的机会。举办主题鸡尾酒会、压力情绪管理分享，美容大师课，健康时令烹饪课，或三月艺术鉴赏等生活方式交流机会，会员可以在此社交、交流想法，并建立有意义的关系，同时获得关于整体健康以及生活品味的实用信息以及专业建议。同时水疗会员很多也是见多识广、人脉广泛的人士，他们不仅可以通过这些活动为水疗中心带来同频的潜在优质客户，同时他们的见解和反馈也可以指导水疗中心未来商业决策，使其保持行业前沿。
健康挑战和团体活动。定期组织并鼓励会员参与健康挑战等团体活动。设计趣味十足且需要团队合作的健康挑战活动，创建会员友好的竞赛氛围、激发团队精神和动力，鼓励会员之间的相互支持，最后庆祝集体成就和里程碑，在其乐无穷中培养会员社群成就感。
数字社群平台。创建数字社群平台或在线门户，供会员互相联系、参与，并获取水疗中心独家内容和资源。包括会员论坛、健康提示、活动日历、特别促销和会员故事分享等功能。鼓励会员在社区内分享他们的健康之旅、成功故事以及和健康相关的见解和分享。透过鼓励客人分享他们的美好体验，成为品牌的口碑传播者和推广者，水疗中心从而可以建立起良好的口碑和品牌声誉。
精英归属感。为水疗中心会员提供香港热门活动和表演的门票或者VIP通道。包括参加演唱会，音乐会、文化表演，艺术展览或盛大体育赛事的VIP门票和通道。安排交通、预留座位、后台参观或明星会面机会，为会员的这些体验增添独特性。比如今年三月的art basel VIP预先展览，国际7人榄球赛的VIP座位等，我们都为水疗会员获得了一定的名额，极大的提高了客人对我们的信任和归属感。
通过高效、精准的定制化服务和创建社群归属感的私人俱乐部模式，可以培养客人的价值导向忠诚度，引导他们更加注重整体体验而非价格促销。这种模式鼓励客人成为水疗中心的品牌大使和倡导者，不仅使水疗中心独具特色，还为长期的财务成功和在竞争激烈的水疗行业中的市场领导地位打下了可持续发展的基础。
王芸
王芸女士在全球顶级豪华酒店品牌如丽思卡尔顿、文华东方、柏悦和安缦度假村等，拥有丰富的大型水疗养生项目和奢华私人俱乐部项目的开业管理和品牌运营经验。她敏锐的商业眼光、创新的手法和战略执行力塑造了她的领导风格。王芸女士目前担任香港W酒店水疗健康高级总监，并且是万豪国际大中华区水疗顾问委员会成员, 为集团各种豪华酒店项目提供业务运营咨询服务以及开业支持。她还是国内外行业峰会和论坛上备受欢迎的演讲者和撰稿人。