依霖艺术SPA创始人叶琳女士
MC Fifi:您是一位线下专家，在美容行业已经有17年的经验，做过皮肤管理，做过身体按摩，也直接对C端客户。您觉得怎么样做好线下才是重要的？有什么东西是绝对不可或缺的？
前年，我将公司进行了转型，之前我做5家城市小精品的连锁，现在转型为两个品牌，一个是艺术SPA，一个是解决问题型肌肤的连锁。
从美业到水疗，看似是同一个行业，但真的有太大的区别。这一年当中，我和我的运营老总真的是经历了蜕变。我对我的经理说，我的竞争对手不是别的水疗品牌，而是客户的需求，这才是我经营的本质。
作为实体店的老板，我们在战略上一定是看向未来的3-5年。就像当时我在转水疗的时候，首先从团队上面，我砍掉了几乎所有的中高管，就带上了我的经理，因为美业的狼性销售是不适合SPA的疗愈意境的。现在，我们的销售变成了营销，销售和营销有很大的区别。当面对一个从大众点评进来的客人，我们从以前的不断谈方案，不断销售，变成闭嘴不说话，用我们的温度、五感六觉、香味气息去沟通，在整个流程完全无销售的情况下，我们纳进来了很多优质的顾客。
我觉得转型之后虽然痛苦，但是非常的欣慰。在中国，大家对SPA的诠释不是太完善。当时我在美业的时候，依霖一直是被别的美业老板来参观的，原因是觉得我们的人效和床效都很厉害，基本上，200多平我们能做到3000-5000万的年营业额，大家都来参观我们的原因是我们的大客大单。但是在我成功转型之后，我真正理解到，真正的SPA概念是身心灵的疗愈，这是我们美业比较欠缺的，所以这个转型让我觉得自己走在了前面。
MC Fifi:您怎么看线上的经营？
线上做产品，是要尽力简化的，越简单清晰越有利于营销，有利于流量，但也会需要源源不断的新流量来填补，因为线上的客人会流失得比较多。我觉得线上是把复杂的事情做简单，但我们做线下，会把简单的事情做复杂。在我们店里，只要一个人能进来，我们绝对不会让她失望，而且会一辈子跟着我们，这就是我们线下有经验的店家的优势。
刚才我听了逐本的倩菲的分享，我也想多说一句。我们在线下实体店的经营是很厉害的，钻研了17年。而你线上又那么厉害，我觉得你不需要去自己打造一个团队，我们大家都是可以去强强联手的。我觉得你这么大的流量，如果能够转换到线下也是一件了不起的事。
其实有一些现有的SPA他们运营已经做得很好，有很多事情你可能不需要从零再做起，你可能借他们的力一起做。只是要补足你的短板，可能你觉得产品线不够，或者是没有符合客人的要求，要多听店家的一些反馈。
我们经营了那么多年，其实我能够产生三五千万的一家店的客人也就100多个。我们能够做到对这个客人的用心和全程服务，比如，今天感冒了，经理马上就把感冒冲剂送过去了；比如我们会负责做她的整个月经管理。所以我觉得线上流量思维是非常好的，但一定要结合我们的实体，将SPA经营到身心灵，让一个女人真正获得被宠爱、尊重、呵护的感觉。这是我的一个梦想。
另外，关于优质客户。在以前，我们的店长会觉得，从线上来的客人都比较贪便宜，但是现在我们的观念完全转变了。今年，从线上进到店里的客人，成交率基本是80%-90%，年度消费达到20万到30万，所以线上的客人是非常优质的。线上的客人没有你想象的那么不肯消费，她们在线上也刷便宜的东西，但是不代表她们不是优质客户。我们在经营的过程中要给她们点时间，她会来2-3次考验你，来感受你，她可能就来喝一杯咖啡，但她会想要来深度理解你。所以我觉得作为线下实体店老板，真的要耐得住寂寞，真正地发自内心地，对客人以爱的方式去护理。
MC Fifi:您是线下的专家，但我知道你们也有一个线上小商城，能和我们分享一下吗？
当我们做线下生意的时候，一定要多方面考虑客人的需求。除了帮助客人在店里实现美丽、健康的需求外，我一直在思考能给客人带来什么样的一个附加值。我们现在在做的这个线上商城，其实是一个优质的农副产品甄选平台，我们不卖自己的护肤品，不卖自己的疗程，而是找一些优质的农副产品，一流的绿色食品。平台的选品非常好。我们的客户不愁吃不愁喝，所以想要给他们送礼品是非常难的。我们在做这个平台的时候，不是要求客人买这些绿色产品，而是在客人消费达到多少程度以后，就把这些东西送到客人的家里，客人喜欢了，以后还会上线去回购这些绿色产品。
现代女性，尤其是大城市的独立女性，她们最想要的是买不到的东西。我们店里的客人多是名媛，是企业管理者，回到家里她们也要扮演自己的家庭角色，她们想要通过一些东西来体现她们在家里的地位，而这个线上商城里的东西就非常符合她们的期许。比如说粽子外面有很多，但我们商城上的粽子就是不一样，是手工做的，你在别的地方买不到，客人都说非常好，再比如杨梅季节我们就送给你最好的杨梅。你送别的东西她可能就不要了，但这些东西她一定是非常喜欢，因为女人要的不是最贵的，一定是最好的。
随着时间推移，她们就会想，没有什么好东西是依霖SPA搞不到的，依霖选的东西一定是最好的。我也和员工说，这个小商城也是让客人离不开我们的重要一项，她们会觉得依霖经营的是一种高品质的生活方式。单说在店里疗程体验的效果，一个十几年以上的企业没有效果是不可能的，这是必须的。但是如何在客人离店之后，帮助她们成为生活上的佼佼者，为她们赋能高品质的生活方式，这个线上商城帮了大忙。 我们70年代出生的人对线上真的是一个盲区，但是现在有这样的线上平台能够帮到我们，弥补我们的一些弱项是非常好的。未来的趋势一定是线上线下结合，而且它可以不拘泥于模式，可以是产品，可以是疗程，也可以是其他东西。线下为客人做好服务，做好客情之间的互动，线上把品质把握好，把流量做起来。线上线下双轨运营。
