访资深水疗和养生事业顾问、培训师及教育者Lisa Starr女士
新冠疫情的爆发给SPA养生行业带来了不小影响。一方面是日益增长的养生需求,另一方面SPA们也经历着诸多运营挑战,如何迎合后疫情时代的消费需求,如何满足年轻一代的养生期待,如何解决人员招聘难问题等等。SpaChina就这些问题采访了资深水疗顾问和教育者Lisa Starr女士。
Lisa涉足美容领域三十余年,从技术人员到区域经理,行业经验丰富。作为咨询顾问和培训师,她为众多公司提供最优运营方案及各方面的业务咨询服务,包括:财务与补偿、市场营销、库存管理、商品零售、人力资源发展以及业务流程优化等。Lisa是Dayspa Magazine的特约编辑,全球养生协会Consulting Initiative的特别小组主席,在水疗美容行业的各类会议上进行演讲并广受好评,并于全球范围内提供水疗管理课程。
如今,SPA和养生中心的客群越来越年轻。这些年轻客人与中年客人相比有哪些不同?他们拥有哪些独特的SPA和养生需求?
SPA行业不断发展,项目越来越丰富,体验越来越以养生为目的,于是,SPA客群也变得更加多元化。对于店家来说,这是一个好消息,它意味着有更多增加收益的机会。不过我们也要知道,这群新客人和我们以往所接待的客人是非常不一样的。虽然大多数SPA的主要客人仍然是年龄介于35到55岁之间的女性,然而,20岁左右的年轻水疗客已经是屡见不鲜。他们所追求的生活方式和休闲体验都和他们的父母一辈大相径庭。比如,他们不会提前一周或更长的时间就去预订一个疗程,他们往往是即兴行为派,最后一分钟做决定。同时,他们也更加渴望社交互动,会和两三个好友一起去SPA和养生中心体验。我不得不说,传统模式很难很好地满足他们的需求。
对于已经成立了10年或20年的SPA来说,如果想要进行升级转型来迎合年轻人市场,会遇到哪些挑战?
对于已经运营了不短时间的SPA来说,想要通过彻底改变运营模式来迎合时代趋势是件很困难的事情,不过大可做一些创意升级。例如,可以把其中一间理疗室改造成公共体验空间,促进社交互动,如氧吧,或是数个LED面部护理台。另外,也可以将传统的休息区打造成举办小型聚会的场所,并收取一定的额外费用。还可以在每周或每月的某一天延长营业时间,举办一些集趣味性和教育性为一体的讲座、工作坊、团体导向的社交活动等,来吸引新客人。
新冠疫情的爆发催生了虚拟和线上商业活动,以及社交媒体的蓬勃发展,这在全世界,包括中国都非常明显。对此您怎么看?在这一方面,您对从业者们有哪些建议?
新冠疫情确实给SPA和养生中心的运营带来了影响,也催生了改变。不过坦白说,我认为,在疫情爆发前,很多改变已经蓄势待发了,疫情只是加速了它们发生的速度。在线上和虚拟商业这一块,SPA行业是明显滞后的,原因也很简单,我们不可能在线上提供面部护理。但是,线上商业这一时代趋势还是促使着从业者们思考如何更为创意地利用线上平台,拓展自己的品牌影响力,同时提升美肤产品的线上销售。除了积极活跃于各大社交媒体平台以外,从业者们需要设法利用尽可能多的方式来与客人进行互动,教育和引导。
您可以和我们分享一些SPA新形态的具体例子吗? 疫情给SPA运营带来的另一个挑战是——人员招聘困难。在许多国家,理疗师们决定减少自己的工作时间,有的则选择换一份职业,于是干脆离开了行业。如今,人们对于养生服务有着巨大的需求,而与此同时,却无法招到足够多的员工来满足市场需求。一些美国的度假村水疗,因为理疗师人数有限,只能发挥到以往60%的服务力。于是,SPA们纷纷开始寻找增加收入的新方法。当然,你可以简单地通过视觉营销或零售来达到这一目的,不过,许多SPA都选择了推出更多养生设施设备,无须理疗师,即可为客人提供体验,例如Somadome冥想舱、LED灯护理疗程、提供声音和感官体验的护理床(如Gharieni Welnamis)等。我们必须持续创新才能获得更多收益。