访台湾北投三二行馆总经理刘民安Frankie Lau先生
从2004年开幕至今,位于台湾北投坐拥丰沛温泉地热的三二行馆一直称自己为“私人招待所”。无论是硬件或软件,皆以“只有最好、没有次好”为宗旨,期许提供客人“更顶级、更尊荣”的享受。隐身于山间绿意中,腹地深广的三二行馆保留了几近三分之二空间的自然景观,加上后倚地热谷,氤氲美景浑然天成,这就是三二之名的由来吧。
“泉、木、树、石” 三二行馆在创办人邱明宏先生的规划下花了四年半的时间才完成,如今客人们可以看到的,可以说是:方寸皆为精品。三二行馆的坪效是以“每坪能释放顾客多少的压力”来计算的,在现任总经理刘民安Frankie Lau先生的带领下,所有员工始终以提供精致服务为目标,希望带给每一位贵宾以独一无二的体验。
“我在1986年独自从香港到台湾来念大学,当时是想给自已一个全新的学习环境,因为台湾跟香港完全不同。”这位籍贯广东,出生于香港但在台湾求学的总经理刘民安Frankie Lau先生说道。“那时候,我本身主修心理学,但希望自己多吸收社会工作经验,所以在课业之余,在台北老爷酒店中餐厅打工,藉此多充实社会经验,大学毕业后,由于对旅馆工作十分有兴趣,便顺理成章进入酒店业工作,至今廿多年。”从基层餐厅服务做起的刘先生,认为每一个细节都是做好旅馆服务的关键所在。
大隐隐于市,三二行馆的入口十分低调,坐拥泉瀑鸟鸣、漫天绿意的天然美景,保留了城市秘密花园的悠闲与澄静。全馆均采用预约制,仅有5间客房的规划,极尽尊荣的服务,堪称绝无仅有。每间客房的装潢独树一格,大手笔使用丹麦Bang & Olufsen顶级音响、世界顶级保养名牌Salvatore Ferragamo及Dermalogica(德卡)为备品、Hermes的餐具、意大利设计师品牌Boffi的卫浴设施等,豪共雅,傲且清,尊亦儒。
SpaChina采访了三二行馆总经理刘民安Frankie Lau先生。
很多来过三二的客人说,这里很好地把现代艺术和中国传统相融合了,具体表现在哪些方面?
不必打包行李,不必应付时差,只要车行北投,转入Villa 32,心情随之转换沉淀——因为澄朗的天空、洁白的云朵、石灰岩墙、浓密绿荫、盛开花朵和温润汤泉,Villa 32为您保存了这城市最后的悠闲情调。大门门楣悬以澳洲岩原石雕刻出的“Villa 32”,也就是北投中山路32号。透过室内落地大窗向外眺望,又是另一番风情:空气里飘浮着百年枫樟的天然芬多精,轻踩跳石,听着泉瀑鸟鸣,渺渺温泉烟雾从眼前自在穿梭⋯⋯沉睡多时的感官知觉,瞬间苏醒。风洞石建筑群及地热谷氲气所包围的汤区,全区遍植中国特有之黄莲木、樟树、枫香、辛夷等姿态优美的百年大树,在一片天然元素之间,藉由集成材几何构成格栅,同时融入具当代设计元素之玻璃及金属,相互结合,格而不断的特质,充分表现出力与美的感觉、重力与自然的平衡、深与浅的色块调和,可让人满足徜徉于水之澜、悠游于天地间的快适舒畅。
三二行馆有一些什么样的客人,他们为什么会选择三二?
我在三二行馆前后工作八年。客人主要都是希望来三二行馆享受北投独有之硫磺温泉、享受精致美味之意大利料理、感受获奖无数之经典SPA及让人放松有很好回忆之三二时光!我们的目标是让客人的“五感”都能获得美好的经验,客人才愿意一再上门。平日是以个人、朋友、洽谈生意或观光客人为主,假日则以家庭。但三二行馆只招待16岁或以上之贵宾,为了保持有宁静的成年人的环境,还有就是好友聚餐聚会为多。一般都会入住1-2个晚上,享受温泉之余,品尝美食及做SPA放松,并顺道参观附近景点或探访台北的友人。当中尤以中国及香港之贵宾最常定期造访,因距离近,饮食习惯相似,且台湾的消费都十分合理。
温泉有什么独特之处?请从设施、泉质,以及设计和功效方面阐述一番。
三二行馆位于台北北投地热谷,泉质可分为青磺泉及白磺泉二种:
青磺泉(酸性绿矾泉):慢性皮肤病、痛风、肌肉酸痛。全世界仅存于台湾北投与日本(秋田县)玉川。含有珍贵的微量元素
“镭”,长年累月释放于温泉中,产生闻名世界的北投石。泉源引自北投地热谷,为一完全天然硫气孔,喷发之自然涌泉,泉质属酸性硫酸盐氯化物泉(绿矾泉类),pH值约1~2为强酸性,泉色无味、透明中带绿,因泉质特殊,常为国内外教学研究之素材。
白磺泉(弱酸性硫磺盐泉):消除疲劳、改善神经痛、肌肉痛、慢性皮肤病、关节炎。在北投硫磺谷泉源区钻凿地热井,引出地热后,将清水导入混合井内混合加温而形成之人工温泉,泉质属酸性硫酸盐泉,pH值3~5,泉色呈黄白色,略带硫磺味。还有医师研究发现,白磺泉泡10分钟之后,比起一般热水还有碳酸氢泉,肺活量提升最多。
员工们有什么与众不同之处?
三二行馆的员工都要求具有好的观察力、细节力及执行力。如客人在泡汤或作SPA时,通常会把袜子塞进鞋子里,因此我们要求员工要为客人取出袜子,摊平后折迭,客人泡完汤或SPA,就不会穿到皱成一团的袜子。像这样的小动作,刚推行时,员工还有点难以接受,不愿意碰客人的袜子,但这小小的要求,深获客人肯定,也陆续打开同仁“服务”的观念。
对于细节力,是心意的体现!
一旦“戏码”确定了,“细节力”有了着力点,才能发挥得淋漓尽致。曾经有客人带了美国的客户到三二行馆签约,为了铺排场面,除了由厨师亲自上菜及解说,还要奉送美国客户们一份特别的礼物。为了能让礼物与众不同,我们从每次举办APEC(亚太经济合作会议)时,与会者都会穿上地主国的服装的场面,获得灵感,而北投又以蓝染闻名,便决定为每位客人订制蓝染浴衣,包装在精美的锦盒中,客人泡完汤后可以穿上,结果反应相当良好。
察言观色,体贴入微!培养“细节力”的另一个关键,就是要能够观察入微。我们要求员工平时不但要眼观四方,耳听八方,而且反应也要敏锐。“听到客人咳嗽,要马上联想,是空调太冷?是咳嗽感冒?还是有其他原因?找到原因,就要迅速为客人解决。”也曾经有位服务员,就是因为听到日本客人提及抽不出时间去吃著名鼎泰丰的小笼包,感到很遗憾,三二行馆同仁赶紧买来让客人大快朵颐,让他十分暖心。
作为一个留在台湾生活的香港人,您认为香港和台湾,大陆客人们最大的区别在哪里?
香港是一个很国际化的城市,东西文化汇集交流在一起,而台湾则融合大中华的精髓,保留许多中华文化。香港因地狭人多,人与人之间比较陌生少说话;但讲话快而直接,大陆客人说话豪爽,而台湾人则比较婉转沟通,很有人情味。对于入住的喜好,大陆客人喜欢豪华宽大要有面子,香港人比较注重质量与服务,台湾人则以舒适及亲切为主。
三二行馆在台湾的酒店竞争中是一个什么样的状况?
2006年三二行馆更与泰国清莱四季酒店、加州Solomar饭店并列,被国际知名杂志《Condé Nast Traveler》评选为全球最热门的十七家新饭店之一,更于2010年5月获选美国CNNgo.com“亚洲最令人放松的28家SPA”殊荣,2017年荣获罗莱夏朵(Relais & Chateaux)SPA大奖,皆为台湾唯一获奖的SPA,对于三二行馆来说,不但是一份肯定,也是一种鼓励。营运至今届满12周年的三二行馆,以类似私人招待所的定位营运,并为罗莱夏朵(Relais & Chateaux)国际高档酒店组织成员,为台湾高级温泉度假酒店之一,年均房价超过台币2万元。然而三二行馆并未因此而停下了追求精致服务的脚步,每年投入了大量的资金与心力于员工教育训练,以求同仁们专业与内在的素质提升,让顾客享受到最好的服务质量。