立足品质 创新前行

访文华东方酒店集团水疗总监Jeremy McCarthy先生
立足品质 创新前行

Jeremy McCarthy先生于2014年加入文华东方,担任集团水疗总监一职,领导、管理集团享誉全球的水疗业务。

在奢侈品、酒店管理和休闲服务等领域,Jeremy拥有20余年的丰富经验,是业内备受认可的专业人士。加入文华东方之前,他曾担任喜达屋国际酒店集团水疗发展与运营总监,负责推广企业的水疗品牌,为新开水疗提供概念设计建议,并进行项目管理。1989年至2006年期间,他多次在四季酒店集团任高管职位。

美国籍的Jeremy是ISPA国际水疗协会的董事会成员,并积极参与全球养生旅游(Wellness Tourism Worldwide)、全球养生峰会(The Global Wellness Summit)和酒店&水疗论坛(The Hotel & Spa Forum)等水疗组织的活动。目前,他是全球养生学院“数字养生运动”(Digital Wellness)的负责人。Jeremy著有《水疗养生心理学》一书,创建了养生博客psychologyofwellbeing.com。他曾获加利福尼亚大学心理学学士学位,以及宾夕法尼亚大学应用积极心理学硕士学位。

凭借独特的水疗概念以及卓富功效的疗程,文华东方酒店集团水疗一直是行业领军者。SpaChina采访了McCarthy先生。

 

目前文华东方酒店集团在全球共有多少家水疗中心?未来有什么发展计划?

目前我们在全球有25家水疗中心,其中在大中华地区有7家(上海、三亚、广州、香港两家、澳门和台北)。我们会继续大力发展新项目,未来将在北京、深圳、巴厘岛、多哈、迪拜、伊斯坦布尔、波卡拉顿和檀香山开设水疗中心。

 

文华东方水疗中心传递给客人的核心理念是什么?

我们的核心竞争力是对服务、质量、纯正性的重视。作为一家根植于香港的企业,我们的养生哲学中充溢着深厚的亚洲传统,这一点在全球任何一家文华东方水疗中心都是一致的。此外,与其它水疗中心不同,我们十分注重对理疗师的个人培养。我发现在大多数水疗中心,理疗师都是幕后人物,他们强调理疗师的“同一性”,而非发挥个人所长。我们却十分关注每一位理疗师,尽力培养并利用他们的个人优势,从而为客人们提供独一无二的服务体验。例如,香港文华东方酒店的苏先生用上海话为客人提供足疗,三亚文华东方酒店的胡大师是少林寺功夫大师,米兰文华东方酒店的Peiqin是著名的中医专家,上海浦东文华东方酒店的Newman是经络按摩大师。

 

根据您的观察,近几年酒店水疗行业有哪些趋势?

我认为行业在呼吁更加高效的运营模式,以及创新型水疗与养生体验。在中国和亚洲其他地区,人工成本持续攀升,这意味着水疗中心必须比以往更加高效地运营。同时,养生已经成为酒店行业的一大主要板块,我无法想象哪个知名酒店品牌会不在养生这块下功夫(当然这在五年或者十年前是不可想象的)。顾客们价值观的变化也促发了这些趋势的形成。

行业的另一个关注点是如何处理我们与技术的关系。我们的“电子养生运动”(Digital Wellness)的宗旨是以提供水疗疗程、产品和度假体验的方式,帮助客人切断与现代科技的连接,截断物质化世界对他们的源源供应。不久前,我在全球养生峰会上就这一问题发表了演讲,视频地址:https://www.youtube.com/watch?v=9do_2uTnGLo。

 

水疗在酒店业务中的重要性如何?与其它部门相比,水疗中心营业额相对较低,运营管理也相对较困难,您对此怎么看?

建造和运营水疗中心都需要很多钱,因此也很难获得较大利润。但是我认为,如今,水疗、养生、休闲设施对酒店整体收益的影响比以往任何时候都要大。旅行时,人们希望同时获得养生体验。一张床、一个房间根本无法满足他们,我们所销售的是整体体验。更何况,我们现在还有另一个竞争对手——个人租房市场(比如Airbnb短租平台)。因此,泳池、水疗、健身中心等休闲养生设施才是让酒店脱颖而出的关键。

 

酒店水疗拥有相对优质的顾客群,除了住店客人,一些当地客人也会在日常或节庆日光顾。酒店水疗对当地客人的捕获率有多重要?与当地城市水疗相比,酒店水疗具有哪些优势,面临哪些挑战?

酒店水疗的明显优势是拥有比城市水疗更多的资源,以及对资源更强的整合能力。例如,一般来说,因为有酒店的支持,酒店水疗比大多数城市水疗拥有更好的设施,因为酒店觉得这对客人的整体入住体验将有很大帮助。酒店水疗还能共享酒店的各项维护、清洁服务,以及从酒店市场宣传中获益。不过不得不承认的是,酒店水疗在市场宣传这一块也常常受到限制,酒店通常将更多的关注力放在对客房或者餐饮部门的宣传上。而城市水疗则可以更加高效直接的将信息传达给市场,他们具有明确、统一的传播策略,不需要与其它部门混在一起。

 

中国有许多酒店将水疗业务外包给合作伙伴,您如何看待这一方式?

我认为水疗外包并未带来多大益处。有些酒店不想额外花费精力培养水疗运营专家,就干脆将水疗业务外包。但是根据我的经验,外包业务往往无法达到与酒店其它服务持平的水准,于是酒店还是得插手管理,以提升其质量与服务。有时候,也有业主为了获得更高租赁利润而要求酒店将水疗业务外包,不过这种情况很少。

 

无论从硬件、水疗产品还是销售技巧、疗程知识及功效等方面来看,中国城市水疗都达到了十分高的水准。您觉得这会对酒店水疗造成威胁吗?

在我看来,酒店水疗和城市水疗还是非常不同的,也不会在短期内趋同。整个水疗行业的竞争的确越来越大,但我并不觉得酒店水疗会受到来自城市水疗的威胁。

 

在中国做生意的挑战是什么?您有什么建议可以与我们的读者分享吗,特别是在酒店水疗这一领域?

就和世界上任何一个地方一样,在中国做生意有着一些独特的挑战,比如,不是很容易找到优质的理疗师和具备英语能力的员工,产品运输和注册流程比较繁琐,规定标准较死板,且时常变动。我的建议是,想在中国做生意的国际企业不要试图站在门外天马行空,而是在国内建立起熟知中国商业文化的人脉。

 

请与我们分享一下您对文华东方酒店集团水疗的未来规划。

近几年来我们推出了众多有趣的项目。我们将在今年着力发展可持续性项目。我们与绿色水疗组织(Green Spa Network)达成了合作,将在文华东方酒店集团水疗中心践行可持续性水疗理念。此外,我们一直都非常注重品质、清洁和服务。我们想成为最好的,为了实现这一目标,我们努力在尽可能多的方面每天都向前迈进一小步。